客运站服务的流程和操作规程.docVIP

一、值班站长工作程序 二、迎门服务员工作程序 三、问事服务员工作程序 四、售票员工作程序 五、小件寄存服务员工作程序 六、候车室服务员工作程序 七、广播服务员工作程序 八、检票服务员工作程序 九、出站验票服务员工作程序 十、车辆调度员工作程序 十一、车场管理员工作程序 十二、车辆安全检测员工作程序  作 业 内 容 质量要求 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。 3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。 4、对当班站务人员进行考勤。 准 备 工 作 掌握情况， 了解动态。 发现问题， 及时处理 1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。 2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。 3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。 4、落实当班工作任务。 及时监督， 严格检查。 搞好协调， 明确任务。 班 前 会 1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。 2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。 3、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。 4、处理临时发生的问题。 5、组织指挥班车正班正点发车。 严格检查， 指挥果断。 正点发车， 秩序井然。 现 场 工 作 工 作 程 序 1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。 2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。 3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。 4、检查后勤工作，确保正常供应。 调 查 协 调 征询意见， 发现问题。 及时处理， 确保运行。 1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。 2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。 3、检查各项考核、评比、记分执行情况。 4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。 巡视查岗， 掌握情况。 严格制度， 不徇私情。 巡 回 查 岗 1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。 2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅客的解释工作。 3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。 掌握情况， 及时准确。 反馈信息， 迅速完整。 互 通 情 况 1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议请示站长处理。 2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记。 做 好 记 录 旅客意见， 及时处理。 原始记录， 完整准确。 1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。 2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。 3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。 卫生达标， 总结全面。 记录清晰， 准确充分。 下 班 前 作 业 内 容 1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 3、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等。 4、做好其它各项服务准备工作。 旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。 1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。 2、引导旅客购票、候车、托运行包。 3、热情回答旅客的询问。 1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。 2、宣传班次变更情况。 3、宣传《客规》的有关规定和车站卫生管理规定等。 1、观察旅客情况，协助查看携带物品。 2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。 及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客流情况。 质量要求 掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分扎实。 面带微笑， 站姿端正。 举止大方， 服务周到。 主动调解， 明确详细。 态度和蔼， 百问不烦。 准确及时 口齿清晰 文明易懂 旅客满意 重点照顾 携老扶幼 严禁三品 确保安全 重点旅客 妥善安置 做 好 交 接 掌 握 情 况 热 情 宣 传 介 绍 引 导 迎 客 进 站 准 备 工 作 工 作 程 序 1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。 2、汇报当天工作。 整洁卫生， 善始善终。 汇报及时， 交接认真。 下 班 前 工 作 程 序 质量要求 作 业 内 容 准 备 工 作 掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分周全。 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 3、挂旅客意见薄、记录本等。 4、做好其它各项服务准备工作。 解 答 问 题 有问必答， 耐心和蔼。 用语标准， 解释疑难。 1、热情回答旅客的问询。 2、提供旅行指南。 3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。 4、宣传《客规》、《乘车须知》、《安全常识》等。 其他 服 务 态度和蔼， 准确无误。 协助老、弱、病、残、孕等旅客优先购票。 订、留