海信公司使用天汇帮助台处理故障申报操作指导书.docVIP

天汇帮助台故障申报操作系统 操作手册 目录 1、系统登陆 1 2、工作台介绍 2 3、新建事件 4 3．1在新建事件的表单中查找客户信息 5 3.2查找当前客户历史事件 5 3.3如果查找知识库未能找到标准解决方案，查找以往历史事件以寻求解决方案 6 3.4何时在事件中关联危机 7 3.5与已知问题匹配以寻求事件的替代解决方案 7 3.6分派事件 10 3.7状态的设置 11 4、查找功能 12 5、如何添加支持动作 13 5.1支持动作 14 5.2添加事件明细 15 6、关闭事件（解决结果进知识库） 16 1、系统登陆 打开IE,登陆系统 Link:12/helpdesk_hisensesy(海信内部服务器访问地址) 输入登陆账号密码 输入用户名/密码，点击“确定”。弹出登陆组选择（如账户有多个组角色）。选择组后，点击确定登陆系统，出现系统欢迎界面。 2、工作台介绍 工作台中列举了日常工作常用的操作项目。 新建事件： 点击事件，打开相关事件树。 在工作台视图中，点开事件，点击“我的事件”，右侧就会展示出当前员工建立的所有事件 3、新建事件 点击左上角的新建按钮就可以弹出事件表单 在这里要注意的是：工作台视图的导航都是查询数据用的，新建客户或新建事件工单，必须先点击我的客户或我的事件，我的工单，然后再点击新建按钮，否则没有页面弹出。 3．1在新建事件的表单中查找客户信息 输入客户姓名，点击键盘Tab键。若无此客户记录，系统将提示“没有找到数据”，点击客户信息按钮，新建客户，也可以点击后面的查找按钮，选择响应的客户。 3.2查找当前客户历史事件 如果有此客户，则在事件窗口点击“打开事件”菜单“当前客户相关”菜单项，查找当前客户相关的历史事件列表查看该客户是否已申报过此故障，如果是，则在已有历史事件增加呼叫次数（操作菜单），不必再次创建相同事件，反之，则继续创建事件。如此可避免重复创建事件。 确定事件分类： 比如网络，同时在分类下查找知识库（标准描述1：不能连接内网，标准解决方案：设置ip地址：141.60.21.xxx，子网掩码：，默认网管：54；标准描述2：不能连接外网，标准解决方案：设置ip地址：172.16.16.xxx，子网掩码：，默认网管：172.16.16..254：dns： 点击事件窗口查找分类按钮，打开分类树，为当前事件确定分类的同时，查看分类下是否有与此故障描述相同的标准描述及标准解决方案，如果有，就点击分类树上的“标准描述”及“标准解决方案”复选框，在选择分类的同时，将该分类下选中的标准描述或标准解决方案复制到当前事件表单。如此合理运用知识库的内容，事件得以快速解决，也避免了知识库的数据重复混乱。 3.3如果查找知识库未能找到标准解决方案，查找以往历史事件以寻求解决方案 如果查找知识库未能找到标准解决方案，下一步要查找系统中与当前事件的故障相似的历史事件，看是否能找到合适的解决方案：点击事件窗口工具栏的“知识搜索”按钮，打开知识搜索窗口（此时当前事件描述不能上网被自动复制到知识搜索窗口），点击“数据库查询”按钮，根据描述信息搜索出历史事件列表。如果在历史事件中找到了合适的解决方案，则点击“复制解决方案”按钮，将解决方案复制到当前事件表单。当前事件解决。 3.4何时在事件中关联危机 比如上面判断是路由器故障，肯定会导致所有接到这个路由器的客户全部不能上网 如果该故障危急，影响恶劣，（或者您已经在危机滚动屏中看到当前事件相关的危机通告），则在事件窗口点击查找危机按钮打开危机列表，找到当前故障相关的危机记录，将事件与之关联。待有关人员关闭这个危机时，危机下的所有事件将自动被关闭。如此亦可避免不同的员工处理相同的事件。 3.5与已知问题匹配以寻求事件的替代解决方案 如果通过上述操作仍未能解决事件，并且分析后得知暂时无法解决，就在事件窗口点击查找问题按钮打开问题列表，看问题列表中是有存在与当前故障相同的问题记录，如果有，将事件与之关联，这个问题记录中或许有替代方案可暂时解决故障。待有关人员彻底解决并关闭这个问题时，问题下的所有事件也可随之关闭。（如果你已知替代方案，而未找到相同的问题记录，此时也可新建问题）。如此可避免不同的员工处理相同的事件，避免浪费人力资源。 选择紧急度和影响度可以带出优先度，保存事件的时候能自动算出到期时间，响应和处理时间。是资产问题，填写资产信息， 信息选择填写完毕后点击左上角的保存按钮 新建后的状态默认为“新建” 3.6分派事件 如果您无法解决事件时，请将事件分派给当前事件分类的支持专家去解决（点击事件窗口分派菜单的支持专家菜单项）。也可将事件分派给其他员工或工作组。 弹出员工数据列表，选择响应的员工和其所在组，点击确定按钮。 点击确定后再点击一下事件的保存按钮。 3.7状态的设置 被分