6+2具体感知指标检查内容及评分方法--上海区域万科.doc

上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 检查的工作 具体检查项 检查标准 检查方法 检查记录 得分 备注（特殊或不便于直接打分的情况） 客户关系中心提前亮相（提前告知投诉渠道） 现场检查 销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示，以保证客户便于得到为宜 现场检查是否有相关展示；并带回实物（名片、介绍卡）或照片（海报等）作为存档 有相关展示记1分；无相关展示记0分；有相关展示但客户不易发现记0.5分 红线内外不利因素公示 现场公示 销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜 现场检查是否红线内外的告知牌；红线内是否在有相关展示及位置 有相关展示内容完整正确记1分；无相关展示或内容不完整正确记0分；有相关展示内容完整正确但客户不易发现记0.5分（内外分开计分） 红线内: 红线外: 客户告知 销售员告知首次看房客户有此公示 询问现场首次看房客户；或扮作首次看房客进行检查 有告知记1分；无告知展示记0分； 三天无理由退订 退订文件 有相关制度和流程，具备可操作性 阅览相关制度和流程（仅在第一季度进行检查） 有制度和流程计1分；无计0分 现场公示 销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜 现场检查 有相关展示记1分；无相关展示记0分；有相关展示但客户不易发现记0.5分 认购书 认购书中有退订的相关条款 阅览认购书（仅在第一季度进行检查） 有条款计1分；无计0分 工作人员 销售人员对退订流程熟悉程度 现场询问 熟悉准确表述1分，不准确0分 销售以后的回访 落定后的告知制度 有相关制度和流程，具备可操作性 阅览相关制度和流程（仅在第一季度进行检查） 有制度和流程计1分；无计0分 落定后告知 落定后告知代理销售、客户关系中心推介、告知后续服务 落定短信/电话内容检查 有完整的相关告知记1分；有告知不完整记0.5分；无告知记0分 销售满意度调查回访制度 有相关制度和流程，具备可操作性 阅览相关制度和流程（仅在第一季度进行检查） 有制度和流程计1分；无计0分 销售满意度回访问卷 有相关问卷，进行“销售满意度调查”和“客户关系中心推介”“代理区分” 阅览问卷（仅在第一季度进行检查） 有问卷计1分，不完整计０.５分；无计０分 销售满意度回访记录 有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答 阅览数据记录 有数据计1分，无计０分 销售满意度回访整理 对回访记录进行统计和分析 阅览数据整理 有基础整理计1分，无计０分 工地开放活动 工作制度/指引 有相关制度和流程，具备可操作性 阅览相关制度和流程（仅在第一季度进行检查） 有计１分，无计０分 活动方案 过去的一次工地开放有相关活动安排 阅览最近一次工地开放日的安排 有计１分，无计０分 统一说辞 活动安排中有相关说辞 阅览活动方案中是否有统一说辞 有计１分，无计０分 问题反馈单 客户反馈的问题有相关记录 阅览问题反馈单 有计１分，无计０分 总结 工地开放活动有相关总结 阅览总结 有计１分，无计０分 工作人员 相关工作人员对工地开放活动制度的熟悉程度 询问相关工作人员 熟悉准确表述1分，不准确0分 信息通报 工作制度 有相关制度和流程，具备可操作性 阅览相关制度和流程（仅在第一季度进行检查） 有计１分，无计０分 各楼盘的通报计划 准业主楼盘有通报计划 随机阅览一个准业主楼盘的通报计划 有计1分，无计0分 短信内容 有相关短信发送 检查发送的短信内容 有其一，并保证每月至少联系一次计１分；有其一计０.５分；无计０分 销售现场公示 销售现场有进展通报 检查销售现场 刊物 刊物中的有进行相关告知 阅览刊物中的相关告知 入住三个月的回访 回访制度 有相关制度和流程，具备可操作性 阅览相关制度和流程（仅在第一季度进行检查） 有制度和流程计1分；无计0分 回访问卷 有相关问卷 阅览问卷 有计１分；无０分 回访记录 有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答 阅览数据记录 有记录１分；无０分 回访整理 客户的意见有后续跟进措施 阅览相关记录 有记录1分；无0分