考研必备：质量管理学真题主观题汇总.doc

学海无涯苦作舟！ PAGE 质量管理学历年真题分类汇总 名词解释 06.4 顾客满意: 顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。信息管理: 信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。供应商关系管理: 供应商关系管理是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。标准: 标准是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。 07.4 组织的社会责任：指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。 激励：就是通过人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。 维修性：就是在特定的条件和规定的时间内，系统或者产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。 标准化 ：就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或者潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 07.7 顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或者某个企业做出的长期购买的承诺。团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用为达到某种目标而结合起来。卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。测量 ：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。 08.4 计量数据：凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的数据。ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准，是关于质量管理体系的通用要求和指南。流程图：就是用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程的步骤（或活动）的图示技术。绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面的完成情况。 08.7 质量成本：质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。顾客需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。质量机能展开：质量机能展开是指用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。 MAIC循环 ：M-测量，A-分析，I-改进，C-控制。MAIC循环即按测量、分析、改进和控制的顺序不断循环进行质量改进的方法。 09.4 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织绩效改进。供应商关系计划：是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。 09.7 职位分析:是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 样本：也叫“子样”，是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体（样品）。 可靠性：是指元件、产品或者系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。 10.4 职位分析:是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。信息管理：就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。 顾客关系管理：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。 可靠性工程：是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。 10.7 绩效考核：就是依据职位标准对员工的工作和工作结果进行考察、测定和评价的过程。 标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键成功因素进行衡量的结构化过程。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 可靠性：是指元件、产品或者系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。 11.4 顾客关系管理：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。 人力资源管理:是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一