“服务”要学会讲话-.docVIP

“服务”要学会讲话 “服务”要学会讲话 我始终认为，客户服务是一个相当具备挑战性的职业，但在不了解内情的一般人心目中，似乎只要有手可以拿起xx（或有一个可以撑住耳麦的脑袋），以及一张可以用来嘴话的嘴巴，基本上就符合上岗的要件了。但身为客户服务人员的我们，绝对可以体会，一个称职的客服人员，虽不致需要上知天文，下知地理，但也接近了。 “服务，要让客户感受到我们在讲话时是带着微笑的”，听起来似乎虚无缥缈，但实际上我们在进行质量检查的时候，如果可以对某位客服人员做出“语调冷淡”的评语，那么我们就可以轻易区分出什么是“充满热情”，只要我们在日常生活当中，认为服务与帮助他人，是一件快乐的事，这就是做为一位客服人员最重要的人格特质。入场券拿到了，除了专业及其相关知识的培训外，接着很重要的一件事，就是学会讲话。 公司的许多政策与规定，通常是基于法令或为了维护公司的利益，甚至是为了维护客户权益所制定的，但某些规定，却与我们的客户的「方便」相抵触，如何透过不同的说话方式，让客户感受到我们是在维护客户的权益，同时不引起客户反感或抱怨，而原本潜在的客户抱怨就有机会大逆转，最后还向我们说谢谢，这就是说话的艺术。 日前我们在分享服务与被服务的经验时，提到了一个案例： 某日，某甲至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，某甲心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。 “我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。” …… 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来可能就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱” 服务人员会有这样的回答，如果不能归咎于培训期没有好好学习，那么就是管理人员并没有提供适当的教育训练。“规定”，只有一段文字描述，可能不会提到”为什么”，这项规定其实是基于保障客户权益而设的，结果反而引起客户抱怨，不是很冤枉吗？规定如果是妨碍客户的“方便”时（很多时候并不是权益），在说明公司规定的内容前，不妨告诉客户“为什么”，我们再倒带重看一遍服务过程的场景： “我是预约八点的，我要先进场。”