[教学]联通合作产品违约、违规处罚管理实施细则.doc

河北联通合作产品违约、违规处罚管理实施细则 总 则 为创造健康、持续发展的合作运营环境，切实保护河北联通公司客户权益，确保河北联通违约、违规处罚公开、公正，特制定本实施细则。 本细则是《河北联通合作增值业务管理办法》（以下称管理办法）的实施细则，违约、违规管理的操作标准、操作方式、操作流程以本细则为准，如本细则对管理办法有未尽描述之处，再依据管理办法裁定。 本规定为河北联通与各合作伙伴共同遵守的规定，并作为合作合同的一部分，河北联通有义务正式公布该细则，并确认合作伙伴获知。 该细则为河北联通管理规定，如该细则与合作伙伴公司理念、制度有不同之处，合作伙伴应判断是否合作，并在知悉本细则一个月内提出终止合作申请。 合作伙伴一经确认与河北联通开展合作，河北联通视合作伙伴认可、认同、并能遵照执行该实施细则。 合作伙伴如对该实施细则有建设性意见，可提交河北联通，河北联通结合公司运营情况，对细则进行修订，在未修订之前，依据本细则执行。 违约、违规处罚按省、市两级操作，河北联通各市分公司重点处罚客户投诉环节发现的单例违约、违规行为；河北联通省公司结合各市分公司处罚内容，重点处罚产品管理、运营管理等环节中发现的违约、违规行为。 违约、违规行为 市分公司重点调查取证与处罚的违约、违规行为。 河北联通各市分公司针对单件客户服务投诉组织调查取证，并确认违约、违规经营行为。 （一）客服电话 1、合作伙伴未对河北联通内部联系电话执行7*24支持； 2、客服电话出现“偶尔不通”、“经常不通”、“总不通”。 （二）服务配合 1、合作伙伴对投诉咨询情况推诿、拖延，配合不力； 2、超过投诉最长处理时限（规定为48小时），超过一般投诉处理时限（规定为24小时）。 （三）垃圾短信 未经河北联通批准，群发或PUSH短信、WAP、邮件，造成客户投诉。 （四）诱骗定制或点播 诈骗客户在不自愿、不知情的情况下定制或点播，造成对客户多计费、计错费，包括但不限于以下行为。 1、通过群发短信、彩信，引诱客户回复短信、彩信，无二次确认形成订购关系或点播记录的； 2、通过PUSH网址或链接，引诱客户点击，无二次确认形成订购关系或点播记录的； 3、在WAP\WEB网站，引诱客户点击，无二次确认形成订购关系或点播记录的； 4、通过自动语音或人工呼叫，引诱客户回复语音，无按键确认或六秒等待确认形成订购关系或点播记录的； 5、未按规定提供免费业务，以提供免费业务为名引诱客户定制或代客户定制，定制后直接开始收费或在收费前未取得客户定制确认即开始收费的，定为诱骗定制。 （五）未服务而收费 客户连续三个月未使用业务、且订购关系未做清除。 （五）强行定制或点播 在客户不知情、且无任何技术手段证明属客户发起订购与点播的，界定为强行定制或点播。包括但不限以下行为。 1、通过短信方式提供产品订购或点播，无短信上行记录或上行记录不是订购或点播指令的，界定为强行定制； 2、通过WAP或WEB方式提供产品订购或点播，无上行流量或上行流量不足以打开一个页面的，界定为强行定制； 3、通过语音方式提供产品订购或点播，无语音拨打记录或语音受理系统未提供确认流程的，界定为强行定制； 4、通过营业系统提供产品订购或点播，系统无受理工单或受理记录证明属于客户确认的，界定为强行定制； 5、通过自动或人工方式推介产品，无技术手段（纸质确认、短信上行确认、IVR话单确认、邮件回复确认、WAP/WEB点击确认，五种确认手段要必备其一）证明属于客户意愿确认的，界定为强行定制。 6、通过技术手段伪造订购关系与点播记录的，界定为强行定制。 （六）升级投诉 1、投诉处理不力，造成客户越级投诉到联通总部； 2、投诉处理不利，造成客户升级投诉到通信管理局、315、工信部。 省公司重点调查取证为违约、违规经营经营行为。 （一）违约行为：指合作伙伴侵犯客户和河北联通权益的行为，根据违约行为对客户和河北联通造成影响的程度和性质、违约行为的影响范围以及社会不良影响程度等三个因素，分为一般、严重、重大三级。违约行为纳入与合作伙伴签署的合作协议中加以约定，包括但不限于以下方面。 （1）未按规定提供免费业务 在客户免费使用前，未明确向客户告知免费使用的期限、或免费使用的条件；违约等级，一般； 免费使用到期后，在收费前，未向客户明确告知资费标准；或未取得客户定制的确认即开始为客户定制；造成客户投诉小于50起的；违约等级，严重； 免费使用到期后，在收费前，未向客户明确告知资费标准；或未取得客户定制的确认即开始为客户定制，造成客户投诉不小于50起的；违约等级，重大； （2）更改群发范围及内容 经河北联通批准的群发，擅自更改群发范围，调整群发内容；违约等级，一般； 经河北联通批准的群发，擅自将群发内容调整为违法、反动信息，例如涉及封建迷信、赌博、毒品、黑社会、