顾问公司物业员工工作规程建议稿(doc).doc

员 工 工 作 规 程 (建 议 案) 倍讯易 //pxyi.net/ *请结合实际将不适用删改 目 录 入伙办理规程 4 接待规程 6 商户投诉与申请维修程序 7 商户投诉处理工作规程 8 回访规程 9 代订报刊工作规程 9 公共场所使用管理规程 10 营业场所管理规程 11 日常巡查工作规程 12 清洁工作规程 13 清洁工作检查规程 15 绿化带（盆景）养护规程 17 停车场租赁办理规程 18 钥匙管理规程 19 商户办理临时动火程序 20 施工人员出入证办理程序 21 商户办理货梯使用程序 22 施工单位办理非办公时间加班程序 23 商户办理代上锁、开锁的程序 24 商户办理搬离商场程序 25 商户办理物品放行程序 26 二次装修程序 27 安全管理规程 28 巡查工作规程 35 电梯安全管理规程 36 服务收费管理规程 37 工作服管理规程 38 公事处理规程 40 用章管理规程 40 背景音乐播放管理规程 41 空置单元管理规程 42 物品入库管理规程 42 安全防火工作规程 44 停送电管理规程 46 接管验收工作规程 46 应急处理工作规程 47 垃圾中转管理规程 49 入伙办理规程 业主/商户由入伙接待员礼貌迎接，并安排入座。入伙接待员核对《入伙预约记录表》中的预约日期、时间、单位号码、业主/商户姓名等。 入伙接待员按登记排列顺序将业主/商户带到入伙经办台前主动为业主/商户挪椅让座， 并安排其他随同人员就座。如有需要则为业主/商户斟水。 认业主/商户身份时须出示的证件、资料有： 发展商发出的《收铺通知书》 发展商发出的《收铺证明》 《商铺卖买（租赁）合同》 业主/租户身份证或护照原件及复印件（1间商铺附1张复印件；若租户不能亲临办理，则受委托人需出示租户的委托书原件、租户身份证或护照复印件、委托人身份证原件）； 业主/商户当场填写、签订的文件有： 《鸳江丽港租户档案表》 《返租商铺相关文件、钥匙转交承诺书》 《管理公约承诺书》 《管理公约违约责任》 《商户消防安全责任书》 《收铺确认表》 《钥匙托管承诺书》 《转租承诺书》 《租户收铺验收表》 《装修责任承诺书》 给业主/商户的文件有： 《管理公约》 《商户手册》 《装修手册》 《消防手册》 入伙经办人确认业主/商户身份后将业主/商户带到管理公司财务部办理缴费手续。 业主/商户须缴纳的费用有： 管理费上期 管理费按金 业主/商户需要管理公司代理申办电话入户时，则应缴纳相应项目的申办费用。 手续办理 管理公司收款员收到业主/商户缴交相应的费用后，须给业主/商户开具〈收款收据〉或〈发票〉。 业主/商户缴交入伙费后，入伙经办人应马上介绍验楼员陪同业主/商户去验楼及抄录电表底数。验楼员须到钥匙专管员处领取钥匙，业主/商户看完自有商铺后，验楼员请业主/商户在《业主/商户收铺确认书》上签名及签收钥匙。 如业主/商户的单位须进行返修工程或其它需要，又难于抽空顾及，此时业主/商户可填写《楼宇单位待修/遗漏记录》、《钥匙托管承诺书》与管理公司签定承诺。受托钥匙专管员负责保管。 管理处人员欢送业主/商户离去，表示随时欢迎业主/商户的咨询。 接待规程 商户走到管理公司办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，先问好如：“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？” 商户需要报修时，前台文员应将商户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取商户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。” 商户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。” 如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。 商户/访客离别时，要主动讲“再见”。 所有电话务必在振铃三响之内接听。 接听电话应先讲“您好”及报“恒信物业管理公司”。必要时将商户提及的问题在〈商户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。 与商户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。业主/商户投诉与申请维修程 及时将有效信息反馈至业主/商户 有偿服务  商户投诉处理工作规程 物业助理/物业文员接到商户的投诉时，应在《商户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。 商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《商户投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。 物业助理、物业文员接到商户的报修要求时，及时在《商户投诉意见登记表》上登记。