旅行社OP计调手册教案教程.pptVIP

二、客人由旅行社导游带去购物有假，旅行社应当承担什么法律责任？ 　　 北京地陪带领客人到珠宝城购物，是不是旅行社行程内安排的？双方当事人签订的合同并没有约定具体购物内容(次数和地点)。双方当事人没有约定时，应作有利于消费者的解释，推定旅行社行程内不能安排购物。双方当事人所签的旅游合同文本是国家旅游局出台的《国内旅游组团合同》范本，该合同书第12条第6款规定：“乙方(旅行社)应当按照《旅游行程表》安排甲方购物，不得强迫甲方(旅游者)购物，不得擅自增加购物次数。当甲方发现所购物品系假冒伪劣产品，如购物为甲方要求的，乙方不承担责任；如购物为行程内安排的，乙方应当协助甲方退还或索赔；如购物为乙方在行程外擅自增加的，乙方应赔偿甲方全部损失。”本案导游是在行程外安排客人购物的，所购物品是假冒伪劣产品，旅行社应赔偿客人全部损失。 　　 最后，A社通过向地接社交涉，退还客人全部购货款1800元。 第十八讲 案例分析 案例4：不予受理的投诉 近日，笔者接到一份“行政复议申请书”，申请人为刘某等4人。申请内容是要求对某省级旅游质监所做出的投诉不受理决定进行复议。 　　 2004年1月10日，游客刘某等4人参加了北京Y旅行社组织的“昆明、大理、丽江、版纳、中缅+森林公园四飞八日游”。在这一行程中，引起游客不满意的焦点问题有两个：一是在昆明和边境城市打洛被安排参观多个玉石珠宝商店，其中含有行程内未约定的商店；二是第四日从西双版纳飞昆明的时间(12∶20)与昆明赴大理的火车(22∶00)之间有大半天空余，时间安排不合理，且行程计划中未显示有自由活动或自费项目安排。 　　 针对多次参观玉石商店问题，刘某等人当天就通过电话向北京的组团社进行了投诉。经联络协商，地接社导游向游客道歉并退还了自费项目的费用，作为参观计划外购物点的补偿(游客未购物)。刘某等人对此处理结果表示满意。 　　 针对空余半天的问题，北京组团社电话答应在昆明增加两个景点作为补偿，地接社表示只能提供车辆，景点门票费用自理。于是，刘某等人又投诉至云南省旅游局质监所。在省质监所的协调下，双方达成协议，增加翠湖观海鸥和圆通寺两个景点。 　　 回京后，刘某等人到北京市旅游局质监所再次投诉组团旅行社，仍然反映上述问题。北京市质监所经过认真研究，决定不予受理该投诉，并致函刘某等人，认为：“游客在云南旅游过程中，发现旅行社存在服务质量问题后，即分别向组团社、云南省旅游质监所进行投诉，地接社导游向游客道歉并退还了相关自费项目的费用，游客对此表示同意；对于第四日旅游行程不合理、空闲时间过长的问题，游客向云南省质监所投诉后，经调解，地接社为游客额外增加两个景点作为补偿，客人接受此调解。综上，就您反映的旅游中出现的服务质量问题，在当地已经得到解决。因此，我所不再重复审理。” 笔者在此作以下几点分析：第一、游客刘某等人混淆了行政复议和申诉的概念。 　　 行政复议是为了防止和纠正违法或不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益而制定的法律。其中对复议机关、复议范围等内容都有明确的规定。如：“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益，向行政机关提出行政复议申请。”“行政复议机关负责法制工作的机构具体办理行政复议事项。”可以申请行政复议的范围包括对罚款、没收违法所得、吊销证照等行政处罚决定不服，对查封、扣押、冻结财产等行政强制措施决定不服等等的具体行政行为。 　　 北京市旅游局质监所的投诉不予受理通知不适用行政复议申请。1、主体资格不符：北京市旅行局质监所是一个事业法人机构，非行政机关。根据法律规定，事业机关经行政机关授权虽可以行使部分行政职能，但必须以行政机关名义做出，比如强制划拨质保金的决定等；2、不予受理投诉的函件及其内容非具体行政行为。该通知是以北京市旅游局质监所函的形式下达的，其内容更未涉及行政处罚、行政强制措施、行政审批事项。 　　 第二、此案也不符合国家旅游局质监所申诉案件受理范围。根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第十九条的规定，可以到上一级质监所提出申诉的，只有一种情况：“当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。”刘某的诉求是对北京市质监所的不受理决定进行复议，而不是对经过调解做出的赔偿决定不服。 　　 第三、刘某没有理由再次投诉。在云南旅游质监所的主持协调下，刘某等人在云南遇到的问题，已达成调解协议，并接受了退费和加点的补偿条件，且补偿措施已实际完成。因此，刘某没有理由再次异地请求，有关旅游质监部门可以拒绝受理。 案例5—旅游投诉案例系列之导游甩团旅行社赔偿游客团费30％违约金 李某等5名游客诉称：2007年9月1日，参加北京某国际旅行社组织的海南环岛五日游旅游团。 ????9月1日抵达海