事故车流程课件.pptVIP

事故车维修流程 内容： 一、来店接待(前台) 二、进行维修工作(车间/仓库) 三、交车过程(总检/前台) 四、跟踪回访(客服部) 一、来店接待(前台) 主动来店 被动来店 1、主动来店(前台) : 车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。 主动用户接待技巧(前台) : 态度要求热情、关心、主动 快速了解车辆信息 快速了解车主需求 主动积极安抚用户心理 快速引导进入维修流程 2、被动来店(前台) 经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体。 被动来店接待技巧(前台) ： 主动介绍公司背景 运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象 熟悉车辆背景、档案及车主喜好 掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程 适时提供超值服务 3、接待作业要求： 详细的车辆档案信息（车辆、保险） 准确的车辆外观、物品确认信息 客户喜欢的联系方式、联系对象 专业的维修流程和费用报价 合理的维修时间 最终交车的付款及结算方式 最终的维修工单确认 4、接待的注意事项(前台) 车辆的外观和物品确认 有效的联系沟通方式 确定维修性质 制定合理的维修费用和维修时间 维修结算付费方式 有效的维修工单确认 二、进行维修工作(车间/仓库) 前期工作 拆解报价过程 验损过程 确认沟通过程 维修工作 1、前期工作(车间/仓库) 引导车辆就位 协调班组派工 确认保险公司并做前期沟通 拆解准备 2、注意事项(车间/仓库) ： 了解车辆性质后，引导停车 做好内部沟通，找责认人 确认维修时间维修项目及配件情况 将车辆进行记录在事故车维修进度看板上 内部沟通，钣喷组长进行合理派工 对车辆进行拆前准备 3、问题：前期工作的必要性 有效的节约保险公司的等待时间 让客户体会的我们的专业性 大大提高了事故车维修进度 4、拆解报价过程(车间/仓库) 在做好前期准备工作，凭维修工单上客户及保险公司确认维修以后，由服务顾问通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录需要更换部件、需要维修部件及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给配件部，协助报价过程。 要求： 前期准备工作到位 客户及保险公司确认同意拆解 制定各班组拆解时间 掌握车辆受损情况，了解拆解过程 准确详细记录车损配件、维修和辅料 掌握车损备件情况、车损修复过程 核实损失内容责任到人（损和未损受保护） 及时填报费用报价、维修时间 前台预估维修费用 注意事项： 受损车辆拆解估损前必须有授权 拆解过程必须受控（时间、人员) 登记损失要准确，维修过程要了解（配件件、工时、辅料） 查验损失过程（备件、工时、辅料） 准确报价（备件、工时、辅料） 辅助沟通和车辆保护 问题：如何保障拆解报价过程顺利开展 首先得到客户及保险公司的拆解通知. 接到拆解工单后立即做好各项拆解准备 每辆需要拆解车辆必须责任到人.规定好拆解时间,及报价时间 5、维修工作 在维修工单签订后，服务顾问通知维修班组，按照定损单上确认项目，进行车辆修复过程并与钣喷组长制定维修计划。 维修过程对服务顾问要求： 掌握内部沟通流程，落实责任 确保定损单上，各项目准确，统一，清晰 拟定维修过程，合理协调维修班组 解决维修技师对维修项目存在异议 掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料 在维修过程中发现增减项，及时与客户沟通 掌握每天车辆维修动态(早晚) 对车辆维修负责质检控制 交车前一天给车主回电确认交车 维修过程对维修技师要求： 安定损单上维修项目进行维修 制定维修计划和方案 了解车辆所需配件和订件周期 对车辆做好保护和清洁工作 发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈 保障维修质量，实施三检 控制维修辅料的合理利用 保留维修旧件 维修过程中的注意事项： 各个岗位保障内部流程的有效沟通 不同岗位制定不同维修计划，确保维修进度 服务顾问为统领整个维修过程的第一责任人 车间主任、钣喷组长必须监控维修进度 维修过程中的增减项及时做好内外反馈 必须实施三检，确保维修质量 实施提前与车主确认沟通取车事宜 三、交车过程 在维修工作结束后，通过对车辆总体维修过程汇总，核对定损单与实际维修情况无异议，进行检验合格，通知客户，告知结算费用和方式，共同检验维修合同内容，达成一致后的交付过程。 交车要求： 服务顾问内部检验过程（质量、清洁程度、物品） 准备维修过程依据 核对维修项目、费用 通知用户准备取车和结算手续 与用户共同验车 解释维修费用构成过程（维修项、建议项） 交费、代赔、旧件说明 交车注意事项： 维修质量管控（对应话术） 结算方式和代赔手续的办理过程 共同验车的对应话术（外观、质保) 旧件处理 返工处理 四、跟踪回访 在车辆离站后3天内对用户