宁波轨道交通志愿者工作相关规定.DOC

宁波轨道交通志愿者管理办法 为进一步做好宁波轨道交通志愿服务工作，确保志愿者形象良好、现场管理高效、服务水平一流，特制定如下规定： 一、服务守则： （一）总体要求 志愿者在乘客服务区应保持良好服务意识和精神状态，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。 （二）行为规范 1、自觉遵守《城市轨道交通管理办法》等法律法规的有关规定。 2、志愿者应注意形象，进入设备区及在车站、列车作业期间，均应佩戴相关证件，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。 3、志愿者穿着志愿者背心搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管；上下班途中，如穿着志愿者制服，须按标准着装，注意仪态，举止文明，主动给乘客让座，不得与乘客争抢座位。 4、专心认真工作，不得擅离职守或在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如闲逛、看书、看报、玩手机、吃东西、私自会客、聊天、发短信等。 5、回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑，不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不可以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。 6、乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、引导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释，从乘客安全、利益的角度出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。维护轨道交通利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害轨道交通利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。 7、化妆、发型、首饰从简，不能佩带夸张饰物。 （三）形体标准 1、面向乘客，立定，双脚自然并拢； 2、双手握手，放于身前自然下垂； 3、微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙； 4、处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起30度角，作送别的礼仪。 （四）着装标准 1、志愿者在车站志愿服务过程中要求统一着装，穿红色志愿者背心，佩戴志愿者帽子，帽沿一律向前，不允许向后或者倾斜佩戴。 2、志愿者上岗期间不得背包，包或手提袋统一放至车控室，待服务完毕后自行取回。 3、不允许穿着奇装异服，穿拖鞋，打赤脚，光膀子。 4、志愿者在岗期间要求佩戴志愿者工作证，统一佩戴在胸前，将工作证正面向外 5、女性志愿者如果头发及肩，将头发扎起扎做马尾，不允许披头散发，造成工作不便和影响志愿者服务形象。 二、服务时间： 每日7:00-9:30、16:00-18:30两个时段，一般每个时段为2小时30分钟。每位志愿者可根据自身实际进行周期和时段选择，具体由宁波轨道交通志愿服务总队根据需要进行调配。 三、具体要求： （一）立岗分布 原则上每组TVM机1人、每组闸机1人、每台电扶梯上下各一人、垂直电梯1人、站台层两侧前后各1人。 （二）岗位职责 1、TVM引导岗 （1）在自动售票机前引导乘客排队，指导乘客购票； （2）指引需要的乘客到客服中心办理兑零/购票业务； （3）巡查乘客是否携带明显的危险品进站。 2、闸机引导岗 （1）在闸机处引导乘客右手检票通过闸机； （2）指引无法正常进出闸的乘客到服务中心处理车票； （3）巡查乘客是否携带危险品进站； （4）绿色通道的验证、开关门、登记、计数。 3、站台引导岗 （1）引导乘客有序候车，文明上下车； （2）指引乘客如何选择搭乘列车。 4、扶梯引导岗 （1）在扶梯入口，提醒乘客有序搭乘扶梯，注意安全; （2）发现扶梯上摔人等突发情况时，立即按压紧停按钮，并通知车站工作人员处理。 （三）具体要求 1、志愿者首次上岗前必须签订《承诺书》； 2、志愿者应于班前10分钟到达指定服务地点，扫描志愿者证件上的二维码进行签到，签到后，由志愿服务管理人员发放志愿者服装，并签名确认； 3、各车站须建立志愿者岗前会议制度，明确服务注意事项，对志愿者进行岗前培训，未经培训的志愿者一律不得上岗； 4、服务期间，指导员每小时各岗位至少巡检一次，当天要及时对志愿者的服务时间记录进行检查，志愿服务总队对签到及考勤进行抽查，每月每车站至少一次； 5、车站须每1小时安排志愿者到指定区域进行轮休，每次休息时间不超过20分钟； 6、服装应放置在车控室，管理人员统一安排服装的发放、回收及清洗志愿者的背包、手提袋等物品要设立固定区域予以看管； 7、每日志愿服务结束后，指导员须对当日服务情况进行总结讲评，发现问题，及时解决； 8、志愿者当班结束后，应立即到服务站点，先归还服装，双方共同确认，再次扫描二维码记录考勤后方可出站； 9、未归