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情景交流 1.求职 二十多位求职者在会议室等面试。一位捧着很多材料的工作人员，进入会场时不小心把材料掉地上了。他极不方便地弯腰，想捡起落地的材料，在他周围的求职者谁也没动，而离他最远的一位却过来帮他。半小时后，除了刚才帮他捡东西的那位求职者外，其余的人都被告知可以回去了。 * * 问题 评析这位求职者的礼仪表现，谈谈你的感受。 Analyze and evaluate the applicant’s etiquette ，and talk about your feelings. 谈谈你所知道的求职时应注意的礼仪。 Talk about the job’ etiquette that you know on job application. * 提示 面试是求职成败的关键所在。在求职应聘的过程中，最好的介绍信是我们的态度，素养和实力。而这些又通过我们的仪表形象，言谈举止等细节显露出来。 面试时，仪容仪表整洁得体，美观大方，可以充分展现我们的外在美。面试场内遵守相关要求，尊重考官，工作人员，礼貌应答，用心聆听，诚信回答，展示我们的内在美。 * 2.客房服务 宾馆服务员在整理客房时，无意中将一位客人的手表弄掉在地板上。服务员立即捡起，并连声向客人道歉。客人粗暴地责骂服务员，忍无可忍之际，服务员与客人争吵起来。 * * 问题 你如何评价服务员的做法？ How do you evaluate the server? 要为服务对象提供高质量的服务，我们应该做哪些努力？ If we want to improve our service, what should we do? * 提示 为客人提供高质量的服务，要求我们增强专业知识，提高职业技能，让服务对象感到满意。 * 3.旅游服务 导游小张带了一个旅游团游览海南。他没有按计划带团前往旅游地点，而是直接把团队带到了旅游点附近的一家旅游商品商店。他要求客人们都下车进商店去购物。客人们都不高兴，因为他们认为自己是出来旅游的，不原因购买商店里的高价商品。导游小张十分生气说道：“你们这帮穷鬼，没钱还出来旅游？” * 问题 说说你对导游行为的看法。 Evaluate the behavior of the guide in your opinion. . 假如你是这位导游，你应该具有什么样的职业道德。 If you are the guide, what kind of work ethic that you should have? * 4.银行服务 一天一位70多岁的老人来到银行，他敬小慎微的说能否咨询一下业务，他去过很多银行都没有弄明白，虽然经过讲解但是他还是搞不明白怎么存钱，怎样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他请到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，是老人深受感动。 * 问题 为什么这个老人会感动 Why the old man felt grateful? 你觉得花这么长时间帮助这位老人值得吗？ Do you think it ‘s worth to help him? * 提示 老人的反映能力慢，服务时需要更加的耐心和细心。他们也是银行的潜在客户。为顾客提供优质的服务，让客户满意是银行业发展和生存的标准。 * 5.餐饮服务 客人在点的菜里发现有苍蝇便叫来当班的服务员小李，质问是怎么回事。小李看了看客人的菜里确实有一只苍蝇。但是这位客人的菜不是他帮助点的。面对客人的质问和不满，小李回道：“你这菜又不是我点的，谁帮你点的你找谁去。” * 问题 Do you agree with waiter Lee? If you are the waiter, how do you deal this problem? * 提示 小李当然做的不对。首先他应该对客人表示歉意，并经过客人同意撤换这道菜。并报告给当班领导（经理）并有经理对客人再次道歉并补偿。 * 6.秘书 康华公司由于经营问题决定裁员10%。但是为了不影响本月的正常经营，公司高层还将这个决定作为秘密未予公布。总经理的秘书小李知道这个消息。一次在食堂吃饭的时候，她和同事聊天时就说漏了嘴。结果第二天全公司的人都知道了。公司正式下达决定时，秘书小李成了第一个被辞退的人。 * 问题 Why secretary Lee was the first one be dismissed? 为什么李秘书是第一个被辞退的？ * 提示 秘书的工作除了帮助上司处理日常工作外。由于常会接触机密信息，所以保守秘密，不传达道听途说的信息，不卷入到其他人事之间的矛盾，是秘书工作的基本原则。 *