主题一总机服务项目与工作程序标准教学设计.docVIP

《总机服务项目与工作程序标准》教学设计 授课内容：《前厅服务与管理》第五章 总机服务与商务中心 主题一 总机服务 总机服务项目与工作程序标准 课时安排：2课时 教学目 能力通过学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；重点难点教学方法教学用 （一） 情景模拟导入总机服务项目新课 【】 从新课 （二） 讲 授 新 课 总机服务项目与工作程序标准 一、转接电话及留言服务 转接电话及留言服务是总机服务重要内容，主要包括以下要点 【讲解】【讲解】【讲解】【讲解】【】【】【讲解】 讲 授 新 课 阅读教材，书写笔记 学生思考，并讨论 给学生留下疑问：如何组织对话回应客人 学生思考回答 学生观看案例投影，思考，讨论 认真观看视频，理解叫醒服务的要求 教师分析情景案例，帮助学生突破难点 通过图片等多媒体演示、教师讲解、学生思考相结合多种手段增加学生对总机服务项目的了解 通过案例分析，帮助学生了解总机核心服务之一的叫醒服务的重要性 学生通过观看视频，加深直观印象，通过教师讲解步骤理解叫醒服务程序和要求，突破难点 课 堂 模 拟 练 习 模拟叫醒练习：1011王先生致电南苑饭店总机总机，要求明天早上八点叫醒，需要人工而二次叫醒。 教师请两位学生分别模拟练习，对照视频里要求加以点评 学生根据叫醒服务要求，模拟练习 进一步巩固知识、现学现用 课 堂 小 结 本节课重