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关于投诉处理 一、市场上常见法律问题的处理方法 公司的销售人员在日常的经营活动中，经常会遇到一些法律问题，为便于及时、正确地处理这些突发的纠份，尽量减少公司的损失，特在以往实践的基础上，结合有关法律规定，提出一些法律方面的建议： 1、处理与消费者的纠纷 应该说，处理与消费者的纠纷，是公司的业务人员经常会遇到的问题，可能也是最为棘手的问题。我们认为，处理这类纠纷应当掌握“合理合法、有节有度、讲究策略”的原则。 a．我们一贯坚持要依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》等法律的规定来处理与消费者的纠纷。发生产品质量问题的，我们目前一般的做法是依法予以调换或者退货，同时赠送一些产品表示慰问。如果消费者确因使用公司产品而导致人身、财产损害的，也应当依法予以合理的赔偿。总之，我们的基本立场是在坚持以法律规定为依据的前提下，充分考虑消费者的正当要求。 b．对于一些别有用意的消费者，我们仍然要做充分的解释和说服工作，但是对于其“书面赔礼道歉、精神损害”等无理要求，坚决不能接受。当然在拒绝的同时也应当讲究策略与方式，态度要和缓；同时也可以请当地的有关部门出面予以协调；如有必要也应与有关的新闻媒体做好通气和防范工作，以免日后工作被动；最后，要争取消费者书面出具含有其无理要求的书面材料，报公司备案，为今后可能发生的诉讼做好准备。 2、处理与竞争者之间的纠份 这一领域的纠纷主要体现在不正当竞争方面，包括诽谤、违法有奖销售等。 a．如遇到竞争对手实施不正当竞争行为，应当及时向当地工商部门反映，而不应效仿。 b．在公司开展有活动时，要注意策划方案、会议记录等内部资料的保密工作，防止外流。 c．在开展广告宣传、促销活动时，应当注意宣传用语，切不可毫无依据地评价竞争者的产品，以免商业诽谤之嫌。 3、处理与工商、技监、卫生等部门的纠份 这类纠份往往是针对公司的广告、产品标签标注、有奖销售活动等经营活动。处理这些纠纷要注意做到： a．平时要注意做好与这些部门的联系工作，在开展促销活动之前，如有条件，最好向当地有关部门进行咨询。 b．对于上述执法部门的调查与查处，必须予以重视，因为尽管这些执法部门虽然自身没有强制执行的权力，但是可以凭处罚决定书向法院申请强制执行，从公司帐上冻结、划拨款项，并可按日计算加处罚金。当然也不能一味迁就执法部门，要做到有理有节、据理力争。 c．遇到执法部门的调查，应当及时向公司汇报，当地有公司的外地公司的，也要与该公司取得联系，以便与当地有关部门进行协商。 二、消费者投诉处理要求 上门处理时要先表时身份，对消费者的反映表示感谢，对消费者提供的产品予以核实，是否是公司产品，是否食用，消费者有多少样品，有无对消费者造成不良后果。 对一些间接引起的质量问题：如瓶子高盖(生产时盖子没有压到底)造成蚂蚁进入，听装碳酸饮料鼓听，二次污染引起的空罐等，要当场给消费者解释清楚。 对消费者提供的不良产品，如消费者未食用，一般以调换为主，为表示对消费者反映情况的感谢，再赠送一些产品或公司的促销礼品。 对消费者反映食用后造成身体不适的，希望消费者能够提供病历和未开封的样品，如消费者要求检验开封的样品，对消费者讲明检验结果只能作为参考，最好由消费者送相关部门检测。对于不能判断的身体不适，在公司书面同意后可以为消费者承担医药费，但必须由正规医院出具(可按公费医疗的情况看待) 对于当时处理有困难的情况，尽量要求消费者提供书面的详细情况。如：产品情况，消费者的意见，购买产品后的使用情况等，如反映人是零售商要予以注明。 处理过程中避免对产品性质作出承诺，确认产品时要说明判断仅仅是从产品外观上来确认的，书面确认要样品带回公司后由公司来出。 如产品数量不大，对消费者讲明，只要产品在保质期内，消费者无明显过失，不论是否是公司原因，我们都可为消费者调换产品或退货。 如二次协调未处理好，可以主动提出到消协，公商等协调解决，但事先要通知公司。 处理完毕后，要求消费者提供书面证明和所有的产品样品。(未开封的样品寄回售后报务) 在接到公司的通知后，不管处理结果如何，要求5天内给答复公司。 1 / 3