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常州分公司流程优化闭环管理 交流材料 中国移动通信集团江苏有限公司 常州分公司 * 流程优化开展情况 3. 流程优化工作机制 1. 下阶段工作计划 4. 流程优化闭环管理介绍 2. 目录 闭环管理，关注流程优化效果 常州公司重点针对年度满意度短板、重大投诉、批量投诉、领导交办等问题进行流程优化，关注流程测试与优化的计划性与效果评估，切实协同各部门解决服务与产品中的潜在问题。 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 优化来源 关注重点 测试过程 支撑指导 优化建议 督促优化 评估总结 关注效果 测试计划 审核筛选 省年度计划 客户投诉 客户抱怨 领导交办 1、重点投诉周例会讨论指定责任部门优化。2、要求通过呈批件及业务联系单形式将优化计划报公司领导审批。 客服部每月协同各部门开展流程测试，并针对优化环节中存在的问题进行指导 通过周例会及邮件形式督促各职能部门针对优化建议进行优化，并通过月度服务例会形式针对优化情况进行通报。 常州分公司明确了流程优化效果评估机制，各部门需通过呈批件形式上报流程优化完成情况。 * 流程优化开展情况 3. 流程优化工作机制 2. 4. 下阶段工作计划 流程优化闭环管理介绍 1. 目录 * 月度计划制定 职能部门月度计划制定 职能部门在制定月度计划时需明确优化责任人、完成时间、完成标准、效果评估内容及阶段性评估标准。效果评估内容与标准确定方式具体分类如下：