《导游业务》教材课程.ppt

（3）自识式。譬如：“我姓张，名曲，张是弯弓张，曲是弯弯曲曲的曲，但大家不要误会，我不是一个弯弯曲曲的人，而是一个十分正直的人。我为什么要取名‘曲’呢？大概是我小时候特别爱唱一首好听的歌曲，所以父亲给我取名‘张曲’。现在，对于唱歌，我还是名副其实的。等会儿有空，我将为大家演唱一曲二曲。” 三、交谈的语言技巧 （一）开头要寒暄 （二）说话要真诚 （三）内容要健康 （四）言语要中肯 喋喋不休、夸夸其谈或吞吞吐吐、欲言又止，或故弄玄虚、矫揉造作等等，都是交谈时的禁忌，导游人员必须特别注意。 （五）要“看”人说话 日本经营评论家创立了一种“实用会话法”，把说话能力分解成五个因素：语气（S）、用词（W）、内容（I）、感情（E）、技巧（T）。只要对五个因素做适当调整，就能获得良好的交谈效果。 （六）善于把握谈话过程 （1）切忌在对方谈兴正浓时戛然中止交谈，应待交谈告一段落时，再设法收场。 （2）不要勉强延长交谈。当发现自己或对方交谈的内容临近枯竭，应及时结束交谈，对方谈兴已衰时，不要无话找话。故意延长话题是最不明智的。 （3）要留意对方的暗示。若对方已无交谈兴趣，大多会利用身体或言语来做希望结束谈话的暗示，如，故意看表，如坐针毡地改变坐势；或心不在焉地游目四周等，遇到这种情况，就要知趣地结束谈话。 （4）结束交谈要恰到好处。准备结束谈话之前，可先预定一段时间，以便从容游刃地停止，突然中止交谈，匆匆离开，显得粗鲁无礼。若因别的事需要打断对方的谈话，可说一句道歉的话，然后再离开。 （5）结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象。微笑往往是结束交谈的最佳“句号”，几句幽默的话语更是结束交谈的“尾声”。 【小技巧】主要的寒暄方法 （1）问候式。如“你好，挺辛苦吧”，显得亲切自然。 （2）询问式。一般用于询问对方的姓名、职业。如“您贵姓”、“您从事什么工作（职业）呢”等。但切忌直接询问对方的履历、工资、收入、家庭财产、衣饰价格、女性年龄、婚姻状况等私人生活方面的问题。 （3）夸赞式。如“胡小姐，您的时装真漂亮”，“王教授，您的身体比我们年轻人还棒啊”。诚心的赞美是一种活泼的寒暄方法。 （4）描述式。以友好的语气描述对方正在进行时的动态。如“您累了休息一下吧”，“您对此挺有兴趣呀”。 （5）言他式。用双方都认同的话打破沉默，引出话题。如“今天天气真热”，“唉，又下雨了”。 进入交谈的方法，不仅仅局限于寒暄，寒暄也不必拘泥于谈话的内容，但切忌干涉对方的事。如：“你这衣服穿着不怎么合身”，“你是大学毕业吗”，等等。 四、劝服的语言技巧 在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。 （一）诱导式劝服 诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。 （二）迂回式劝服 迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。 （三）暗示式劝服 暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。如，有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。这里导游人员运用了副语言——摇头、捂鼻子咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使游客产生了自觉的反应。 五、提醒的语言技巧 （一）敬语式提醒 敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式，如“请”、“对不起”等。导游人员在对游客的某些行为进行提醒时应多使用敬语，这样会使游客易于接受，如“请大家安静一下”，“对不起，您又迟到了”。 （二）协商式提醒 协商式提醒是导游人员以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。协商将导游人员与游客置于平等的位置上，导游人员主动同游客进行协商，是对游客尊重的表现。一般说来，在协商的情况下，游客是会主动配合的。 （三）幽默式提醒 幽默式提醒是导游人员用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。导游人员运用幽默的语言进行提醒，既可使游客获得精神上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中受到启示或警觉。 如，几位年轻游客在浏览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，导游人员见了连忙上前提醒他们：“希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象！”这比一脸严肃地说“你们这样做是损坏文物，是要罚款的”效果要好得多。 六、回绝的语言技巧 （一）柔和式回绝 柔和式