分析面应用模组-企业运筹与电子化中心.ppt

第四章 客服中心建置指引與技術 4.1 客服中心建置指引 4.2 客服中心重點技術 4.3 新式客服管道—Kiosk觸控式服務 CHAPTER 4 Contact Center Set-up Guidance and Technology 4.1 Contact Center Set-up Guidance 4.2 Contact Key Technologies 4.3 New Customer Service Channel — Kiosk 客服中心建置之策略性規劃(2) 多媒體技術策略： 客戶之偏好與生活模式各不相同，故應提供其選擇願意使用之媒介進行交易 多媒體系統通常涉及(1)電話、傳真、網站和電子郵件等工具之複雜整合，也包含(2)硬體與軟體之整合需求 技術整合策略： 一完整之客服中心技術除本身模組技術之整合性外，亦當與企業現行系統（如SCM、ERP）高度整合 另因企業已將其客戶服務接觸點合併為單一窗口，故龐大整合工作實有其必要性。 故資訊技術服務供應商必須擁有深厚之技術整合能力。 4.1 客服中心建置指引 客服中心建置之策略性規劃(3) 客戶互動策略： 透過客服中心企業可統合客戶之偏好與看法，並進而提供其更一致之體驗。 當企業改變與客戶之互動模式時，消費者需要獲得更多之引導，以瞭解新科技如何簡化作業、創造效益。 市場行銷策略： 客服中心所建立之行銷模式可藉由收集之客服資訊，轉化為一對一行銷之基礎。 結合網際網路技術，將可帶動企業傳統行銷方式之變革，企業體應體察其對公司營運績效之影響。 4.1 客服中心建置指引 客服中心建置之策略性規劃(4) 變更管理： 企業體應透過客服中心注意市場需求多元化變化，並快速進行管理和人力資源之革新 必須協處員工工作受影響之問題 行銷與服務流程管理： 建置客服中心時，其行銷/服務流程需重新再造（BPR），使其具合理性、最佳化，並因應新作業需求與營運目標。 通路管理策略： 客服中心建置將改變現有的通路結構和管理方式。 公司應重新規劃通路環境，強化與伙伴、客戶間之接觸方式與管理作法。 4.1 客服中心建置指引 客服中心成功要因 應能即時擷取並儲存所有客戶之歷史資料與客服人員客服記錄，提供後續進行相關決策之參考。 建立良好客戶溝通管道：此些管道不但須具有效率性，更需具有方便性 客服人員應能於權限範圍內隨時存取客戶與客服資料庫，使客服資訊之利用率增加。 企業須有長期投資眼光，並有高階主管支持，使全體公司上下能體認客服中心建置的真義與重要性。 不斷透過案例與實驗進行績效分析：就由執行資料分析推動客服中心之成效，(1)及時根據問題點實施改善、(2)藉由良善之績效表現，鼓勵全體同仁持續提供高品質服務。 4.1 客服中心建置指引 Success Factors of Contact Centers Real time data access, storage and updates (customer data and service data) Good customer communication channels Supports of high executives Key performance index (KPI) and constant evaluation 4.1 Contact Center Set-up Guidance 客服中心導入作法(1) 中小企業導入客服中心亦應審慎規劃、不宜過度躁進，以避免因為導入先進技術，降低原有競爭優勢。 企業導入先進技術須有策略觀點、了解市場，藉此掌握服務客戶與創造價值核心能力 企業導入客服中心時，必須良善規劃： 策略層面 人事層面 程序層面 經濟層面 技術層面 應用層面 4.1 客服中心建置指引 The Planning of Contact Center Implementation (1) Strategy aspect Human resource aspect Process aspect Economic aspect Technical aspect Application aspect 4.1 Contact Center Set-up Guidance 客服中心導入作法：策略層面(1) 迷思：以為只要導入客服中心系統，則自然可節省服務成本、提升經營效率與人員績效、提高服務品質。 事實：客服中心技術僅是基本工夫，僅是引進一套工具，而非企業必然獲益的結果。 現象：部分企業導入客服中心系統所耗費之時間、金錢、人力與期待，往往招致令人失望之後果 原因：導因於企業體於規劃階段忽略服中心系統導入時應有之策略與認知。 Recall：「技術」與「管理」應相輔相成 4.1 客服中心建置指引 Strategy Aspect