单元2 城市轨道交通客运服务人员的最基本礼仪.pptVIP

微笑实训 情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑 二、工作中站姿 站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。 优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。 站姿的基本要求 基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。 工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现不良的站姿。 实训方法 背靠背站立 顶书训练 背靠墙练习 三、工作中坐姿的基本要求与要领 坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当 女士常见的坐姿 正坐式 开关式 男士常见的坐姿 正坐式 重叠式 坐姿禁忌 侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间 趴伏桌面，背部拱起 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人 四、工作中步态的基本要求与要领 步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅适当 工作情况下的步态标准 与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时 步态禁忌 走路“内八字”或“外八字” 蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路 步伐过快或过慢 五、工作中蹲姿的基本要求与要领 蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息 仪态礼仪指导与训练 站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练 三、交往礼仪 适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式 鞠躬 身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动 。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。 致意礼节 致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来。通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。 点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意 握手 握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。 男女之间的握手 宾主之间的握手 长幼之间的握手 上下级之间的握手 握手禁忌 男士戴着帽子和手套； 长久地握着异性的手不放； 用左手同他人握手； 交叉握手； 握手时目光左顾右盼。 物品交递的方式 递交文件时 递送剪刀利器等尖锐物品 2.4 沟通礼仪 教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生了解轨道交通服务人员规范的服务用语，熟悉掌握服务人员岗位用语； 锻炼学生与乘客交流时语言的表达能力；提高服务人员的语言运用及沟通能力，以提高自身的岗位服务水平。 言语表达—— 你的第二张名片 见面礼仪 称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、姓名称谓 、统称 问候礼仪 问候要积极主动 问候声音要清晰、洪亮且柔和 问候时要注视乘客的眼睛。 应答礼仪 应答询问时，思想要集中 应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委婉 应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答 电话礼仪 打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后，确认对方，报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅； 打 电 话 单元2 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 2.1 仪容礼仪 教学目标 通过本章的学习，使学生了解仪容的基本常识，明确仪表的内涵; 了解塑造仪容礼仪的意义； 掌握发型梳理及帽子佩戴的基本原则和要求； 了解化妆的基本步骤和基本的化妆技巧。 一、仪容修饰 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。 面部要求 眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿 个人卫生的要求 手部要求 体味要求 二、发部修饰 做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。