宽带服务1.docxVIP

联通优化宽带服务 提升客户满意度???????? 为全面提升宽带服务口碑，进一步带动宽带的网络能力、服务能力和业务发展能力。今年以来，海南三亚联通致力于宽带服务领先优化，提升宽带用户满意度。??????? 一是快速响应，提高宽带受理速度。力求做到避免客户二次来电催办，通过快速响应机制提升了宽装受理的服务感知。而且简化转移查修流程，将10010宽带在线预受理工单生成后，缩短响应流程和响应时限，提升用户感知。??????? 二是强化服务，提高装移查修服务感知。首先制定标准化的装维服务用语和标准动作，对一线装维人员进培训、讲解，并将一整套规定动作拟定成册，人手一册。其次是定期组织一线装维人员开展技能比赛。通过每年的技能竞赛，制定出相应考核激励机制，奖惩明确。再次是转变位置。从原先的被动故障抢修向主动提升客户感知转型，成为宽带网络优化小组。优化和改造小区的宽带状况，使宽带能畅通提速。??????? 三是主动关怀，延长宽带用户生命周期。提升员工技能，注重一线人员的主动服务意识，强化客户经理服务技能提升。而且要主动提醒，延长用户的宽带生命周期，分阶段按不同客户类型针对性的开展主动提醒维系工作。最后要强化执行，为规范维系队伍管理提升维系效果，通过实施维系个人绩效与团队维系水平挂钩的经营方式，建立以产能为中心的激励分配机制。三亚联通这一系列的动作，不但有效的管理了一线员工，也使在三亚的宽带客户得到了实打实的优惠。“反应更速度了，处理更快捷了，服务更完善了，业务更合理了。”这是三亚联通用户对一线员工的最佳评价，客户满意度得到有效提升。服务能力得到认可。移动宽带将在2014年主导中国宽带市场　Ovum预测，在未来几年内，中国的移动宽带市场增长率将高得吓人....。.　　根据Ovum刚刚发布的研究报告评估，到2014年，中国的固网宽带用户将增长到1.74亿人，届时所有的宽带用户(包含移动宽带)将超过5.51亿人。捆绑式服务、移动宽带的兴起与越来越多的有线运营商加入宽带市场都将带来更多的竞争压力。　　根据中国电信管理机构工业和信息化部(MIIT)表示，中国的宽带用户年度增长率高达25%，且截至2009年底已有1.03亿宽带用户。Ovum驻香港分析师黄晓玉(Sherrie Huang)表示：“中国在2010至2014年间将有超过250%的宽带用户增长率，现有运营商无庸置疑是带动这波增长的关键，新进运营商也积极致力于在巨大且持续增长的市场中分一杯羹。”宽带市场的竞争正日益激烈，为了能独占关键基础设施，某些地方甚至发生了非法伤害事件。因此，MIIT采取了更严格的管制，经常发布内部咨询报告，明文禁止非法的竞争行为，并且推广网络与基础设施的共享。　　现在的主流宽带连接方式DSL(主要是ADSL)将会在2011年到达 8660万用户的高峰，并开始逐渐下滑。下一代接入技术，如FTTB/H，将会成为主要的宽带市场增长动力。Ovum预期FTTH/B的用户数将在 2014年追上DSL的用户数。　　与此同时，中国移动宽带市场的增长也非常迅速。中国的电信运营商在 2009年1月获得3G牌照后，便立即建设3G网络并开始提供服务。中国的3G投资项目与网络建设之多已经破了世界纪录。可见中国的移动宽带发展十分迅速。根据MIIT资料显示，3G用户在一年之间由零增长到1300万户。　　中国的固网渗透率只有24.4%，而且城乡差距巨大；城乡差距阻碍固网宽带的发展，但却是移动宽带服务商的好机会。Ovum的最新报告预测，中国的3G移动宽带(MBB)用户数将会在2014年超越固网宽带用户，而且在2014年将占有整体宽带用户70%的市场。主要的原因包含移动上网需求的增长，市场上出现更便宜的上网设备，以及野心勃勃的电信运营商为了推广移动宽带而推出更吸引人的价格策略。　　Ovum预测在未来几年内的移动宽带市场增长率将高得吓人，将从2010 年的3千万用户爆增为2014的3.77亿用户。Ovum资深分析师Tracey Chen表示：“令人难以置信的是，从2010年到2014年将有高达1157%的总体增长率，我们预测2014年时通过手机使用移动宽带服务的用户将占整体移动宽带用户的86%。”　　虽然预测未来将从固网宽带过渡到移动宽带，但根据不同的固网宽带基础设施建设的普及率，不同客户层的消费选择也将有很大不同。在低人口密度地区，固网基础设施有限，随着3G网络逐渐推广开来，预期不少家庭用户将理所当然地把 3G网络作为唯一的宽带接入方案；而在人口稠密区，固网基础设施完善，预期不同的客户层会有不同的选择：对大多数企业用户，固网与移动宽带将同样重要，而且两种接入方式搭售的现象将屡见不鲜。但在某些消费用户层(例如学生)，固网与移动宽带将会有一番竞争。　　需要特别注意的是，在移动宽带服务的接入终端上，笔记本电脑与手机