2012年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告-电子商务研究中心.docVIP

2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告 近年来，网络购物逐渐成为广大网民最重要的购物方式之一。2012年上半年，各网络商家开展了一场又一场的客源争夺战，由最开始的拓宽产品种类，发展到价格战，普华永道最新全球多渠道零售调查显示，中国消费者网上购物的频率是欧洲消费者的四倍、美国和英国消费者的近两倍。约70％中国内地的受访者表示他们每周至少网上购物一次，而美国和英国这一比例约为40％，荷兰法国和瑞士约为20％。《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》在今年央视3·15晚会上，消费投诉前10名中，网购首当其冲。 一、核心数据摘要： 1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（/zt/315/）监测数据显示，2012年上半年度（1月—6月）共接到全国各地用户的电子商务投诉58613起通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式。 2、领域分布：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年上半年度网络购物投诉占56.5%，网络团购占20.1%，移动电子商务占6.7%，B2B网络贸易占3.6%，其他为13.1%。 3、十大网络购物热点被投诉企业榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，淘宝网、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网为2012上半年度“十大网络购物热点被投诉企业”。 4、十大网络团购热点被投诉企业榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，24券、高朋网、拉手网、团宝网、窝窝团、一起呀、F团、赶集团、爱丽团购网、糯米网为2012上半年度十大网络团购热点被投诉企业。 二、投诉数量： 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(/zt/315/)数据统计显示，2012年上半年度（1月—6月）共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件等多种形式的电子商务投诉58613起。详见下图： 图表显示：2012年上半年度，电子商务投诉呈折线状，1月投诉为8240起，2月投诉为11380起，3月投诉为13920起，4月投诉为8593起，5月投诉为7946起，6月投诉为8534起，其中2、3月投诉数量相对较多。3月达到投诉最高峰，其他几月投诉数量基本保持在8000起左右，6月投诉有所抬升。 通过对2012上半年度电子商务投诉数量、时间分布情况数据研究，中国电子商务研究中心助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳认为： 三月是一年一度的315消费者维权月，各地工商、消保委、媒体等各机构纷纷推出各类主题消费维权活动，极大地激发了消费者的维权意识与行动，因此投诉数量大增。 而到了6月，由京东商城、当当网、天猫、亚马逊、易迅、苏宁易购、国美网上商城七大电商iPhone、iPad 和Android 设备的出现电信运营商、移动支付业务日趋成熟，在商家、程序、体验、购买、支付、物流今年初礼品卡被盗/zt/315/)监测统计，按照投诉类别划分，投诉最多的是商品类团购，其次是餐饮、生活服务类团购，之后是虚假团购。 按照投诉问题划分，主要为发货迟缓、货不对板、退款难、账户被盗以及虚假团购。 值得注意的是账户安全在团购领域也是比较严重的问题，其中以拉手网的账户安全问题最为严重。此外，加油卡团购欺诈也是团购投诉中较多的部分，其中以易乐团购网、聚团网、美美团为代表的中小型团购网站最为严重。 （三）2012上半年度网络购物热点投诉问题 退款问题、发货速度、售后服务、物流快递依旧是网购用户投诉较多的购物问题，随着电子商务的发展，也产生一系列新的购物问题，例如虚假促销、账户被盗等。详见下图： 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台和“中国诚信网络团购联盟”/zt/tg/监测统计，退款问题、订单取消、发货迟缓、商品描述不符、网络售假、售后服务、网购诈骗、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难、账户被盗为2012上半年度网络购物热点投诉问题。 针对2012上半年度网络购物热点投诉问题，中国电子商务研究中心助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳总结出以下三点网购投诉信特征： 第一，退款难、发货迟缓、商品描述不符、售后服务、物流快递、退换货难等依旧是网络购物的老大难问题，同时也是用户最为关心的问题。 第二，网络购物投诉出现新的问题，网络售假问题突出。2012上半年网络售假事件频发，其中以当当网销售假冒“卡西欧”手表最为典型。而据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，用户对于国际奢侈品牌的售假投诉较少，而对服装、鞋类、化妆品、手机、电子设备的投诉相对较多。 第三，账户安全成为网络购物新隐患。互联网信息危机已经波及到电商领域，众多电商网站出现账户泄密事件，用户电子钱包安全问题成为网络购物新的担忧。 （四）2012上半年度电子商务投诉典型案例： 案例一