环境、人员和服务1.docVIP

姓名：徐慧 工号环境、人员和服务 销售，分为内在因素和外在因素。外在因素，即顾客，是我们所无法控制的，我们更多的事去了解，然后找到不同的解决方案来留住顾客。而内在因素，更多的事我们自身所能提供的，比如店面环境，销售人员的培养和提供的服务等等。 店面环境： 我们是生活广场，不是超市，塑造一个良好的购物环境，让顾客不是卖完就走，还要休闲逛街。卖场布局、空调、电梯、洗手间等硬件环境决定了我们店面的通道、光线、休息、通风等条件。通过店面标准化的推广，优化店面硬件环境，营造良好的购物氛围，从而促进人流量增加购买，在价格以外梳理另一种明显的优势促成销售。其次商品的陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求，商品只有具备了商品的丰富性才能让顾客有很多的选择性。同时商品的库存数要有所保证，不能有太多的库存数，以防产生货物囤积的现象，库存数也不能缺少，使得有样无货，会给顾客造成反感。提供适应顾客需求的商品，市场调查就是一个有效的方法。再者就是宣传，无论是发的DM单页，还是挂的POP，或通过报纸传递、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。要讲究广告宣传效果，而不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。最后是顾客心理环境，顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“便宜”的感觉，可以有效地刺激顾客的购买欲望。我们可以经常利用海报宣传，宣传单制造大规模的降价声势，就是让顾客从感觉上产生了若购买这里的大规模降价的所需商品，一定比别的商场的这些商品更“占便宜”，从而产生了购买欲望。 从实际来看，我们的店面设计师大方舒适的，每一层都拥有自己的颜色，都有相应地休息区域。每一层的美陈设计都很细心精致，商品出样也比较丰富。对于主推产品我们会设计相应地POP，爆炸贴和功能小标签等，这样给顾客优惠差价的对比，商品的醒目，以及商品的优点所在。然而我们有一个不足在于，虽然我们店面的设计相对比较简单，可以一目了然的看到不同的区域，但是如果是第一次进入店内，难免不会迷路，我们应该在扶手电梯，观光电梯，收银等区域分别设置一些指示牌，指引顾客洗手间，收银等必要设施的位置。比如在三楼，很多产品是可以自己提货去付款的，在营业人员比较忙的时候，顾客可能会自己去付款，但在寻找收银台的时候就比较麻烦，不是很方便，在没有指示牌的时候。建议多放置些指示牌，更能体现出我们处处为顾客考虑，服务周到的优点。 人员： 店面人员的职业化训练非常重要，他们代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。店面花费大量的人力、物力、财力，精心设计制定出来的各种经营决策和标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售方式和手段。经营是工具，人们讲“工欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。店面干净、陈列整洁、制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，这些都是有观店面营业人员的培训内容。营业人员要掌握正确的商品知识，熟练的操作技能，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？ 百货在八月底的时候，将母婴产品换成了药妆，还新添置了部分日用品。你会发现，在对新产品不是很了解的情况下，营业人员做的更多的仅仅是指引顾客商品在哪里，有些什么商品，却不能对某种商品做详细介绍，使得顾客对营业人员有质疑感，不信任营业人员，继而不相信店面产品。同时对产品的不了解使得营业人员不能做好连带销售，本来药妆产品的客单价就不是很高，如果早数量上不能突破的话，其销售额也不会有所上升。在近期的培训看来，药妆日益增加的销售额就可以证明营业人员对产品知识要有详细了解的重要性，所以店面要做好相应的培训工作。 服务： 至真至诚，苏宁服务，服务是朋友。站在顾客的角度来完善服务，分析顾客购物的每一个环节，核心要求是细致、认真。我们要从避免不良服务问题和提高顾客满意率来实现服务队销售的高。通过分析退换货原因并加以解决，避免退换货的发生，减少即成销售的流失。通过分析服务投诉率提升顾客满意率来提升公司的品牌，形成增值。 乐购仕生活广场在服务上市很好的，“您好，欢迎光临”，“谢谢您的光临，请慢走”每时每刻都能够听到，然而刚做好表面的服务工作还仅仅不够。美陈的设计师在给顾客视觉效果，这是一种视觉服务，我们也做的很好。产品出样的丰富度，是在给顾客以亲身的感受，这是一种触觉的服