推荐性国家标准2010年8月.docVIP

推荐性国家标准《家政服务——医院陪护服务质量规范》  目 录 一、概述 3 1、制定国家标准的目的意义 3 2、任务来源 3 3、主要起草人及工作内容 4 二、标准编制依据 4 三、制定标准的过程 5 四、制定标准遵循的原则 5 五、与现行法律法规的关系 5 六、标准主要条款的说明 6 1、关于硬件设施的要求 6 2、关于医院陪护的服务内容 7 3、关于从业人员的资质要求 7 4、对安全与应急、环境保护的要求 11 5、对医院陪护服务过程的要求 11 七、关于作为推荐性国家标准的说明 12 一、概述 1、制定国家标准的目的意义 家政服务业是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。目前，我国从事家政服务的人员多达近百万，其中以下岗职工和农村剩余劳动力为主由于缺乏系统的家政服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐，导致服务投诉层出不穷，双方的合法权益。通过制定推荐性国家标准，明确服务建立家政服务员的上岗及培训机制，明确家政服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高家政服务员的职业素质提供方法和依据。市场的准入条件，从而规范服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 通过制定推荐性国家标准，可以为家政服务企业提供先进的服务理念和管理方法，从而完善家政服务机构内部的管理制度，不断提高家政服务员的素质，为参与国际竞争做准备。 通过制定推荐性国家标准，对家政服务机构、服务人员、服务内容、服务方法以及服务质量管理进行规范，为政府部门实施有效监管和评价提供理论依据。任务来源《家政服务——服务质量规范》列入项目计划（国标委综合[2009]93号文），技术归口单位是服务标准化委员会。 起草济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会3个单位组成工作小组《家政服务——医院陪护服务质量规范》编制依据 《家政服务——服务质量规范》1、 国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCLO）提出的“服务标准化指南”（Guidelines for service standardization）； 2、 GB/T 15624.1-2003?? 服务标准化工作指南； 3、 GB/T 1900质量管理体系； 4、 劳动保障部制定的《家政服务员国家职业标准》、《陪护员国家职业标准》； 5、中国家庭服务业协会行业管理规范； 6、北京、吉林等地方服务公约； 7、北京、深圳等地方服务业管理条例； 8、深圳、新疆地方服务标准、制定标准的过程 1、200年2月-20年月，由济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心济南市妇女联合会等3家单位的质量管理人员组成了起草工作小组，制定了总体工作计划。之后，小组成员分工对内家政服务企业的服务质量现状展开了调研，查阅了国内外相关标准资料，收集参与企业及企业标准、标准等技术资料，通过对上述资料进行汇总分析确立了标准的基本架构。 2、20年月-20年月，起草工作小组根据调查结果，在汇总分析的基础上起草了标准的初稿。随后召开了起草工作小组成员讨论会，对标准的初稿进行认真的讨论，大家对标准的基本框架、主要内容等提出了很好的建议，对标准中涉及的服务内容、服务员星级划分、顾客关系处理等方面的描述存有不同意见。会后，小组对这些内容进行了修改完善，形成了征求意见稿。 、制定标准遵循的原则 立足于家政服务行业发展现状，同时充分关注行业发展趋势，以相关科研成果为依据，积极借鉴国内外先进标准，在现有国家、标准相关要求的基础上，合理确定部分要求和条款，并力求提高作为家政服务行业的软硬件设施水平、从业人员资质及技能水平。使标准能够对家政服务质量起到规范的作用，引导内企业自觉加强家政服务质量管理，提高家政服务质量水平，从而有利于行业的长远发展，有利于保护消费者、家政服务机构的合法权益，有利于政府加强对家政服务业的监管。 、《商务部、财政部、全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》“从2009年开始，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。”中华人民共和国就业促进法从事职业中介活动标准主要条款的说明 1、关于硬件设施考虑到目前家政服务行业大部分为中介机构的具体情况，在制定国家标准的时候，起草小组有意把家政服务机构的硬件设施作了模糊处理，没有对服务机构的硬件设施作更具体的要求，以便适应于行业的发展现状，如： 4.1服务机构 4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。4.1.2应具有与其业务范围相适应的