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上海农村商业银行客户关系管理模式探究毕业设计论文
目 录
摘要………………………………………………………………………… 1
ABSTRACT…………………………………………………………………… 2
0 引言……………………………………………………………………… 4
1 绪论……………………………………………………………………… 5
1．1 研究背景……………………………………………………………… 5
1．2 研究意义……………………………………………………………… 6
1．3 研究流程……………………………………………………………… 8
2 客户关系管理理论概述及实践分析…………………………………… 8
2．1 客户关系管理理论概述……………………………………………… 8
2．1．1 CRM的产生和发展………………………………………………… 8
2．1．2 CRM的涵义及相关概念…………………………………………… 10
2．1．3 CRM的本质……………………………………………………… 13
2．1．4 CRM的四个周期………………………………………………… 15
2．2 客户关系管理国内外研究综述…………………………………… 17
2．2．1 客户理念角度…………………………………………………… 17
2．2．2 营销策略角度…………………………………………………… 17
2．2．3 信息技术角度…………………………………………………… 18
2．2．4 商业过程角度…………………………………………………… 19
2．3 客户关系管理在商业银行的应用分析…………………………… 20
2．3．1 国内外应用环境分析…………………………………………… 20
2．3．2 国内外应用现状………………………………………………… 23
3 上海农村商业银行概况及CRM现状…………………………………… 24
3．1 上海农村商业银行概况…………………………………………… 24
3．1．1 规模……………………………………………………………… 24
3．1．2 企业文化………………………………………………………… 25
3．1．3 经营范围………………………………………………………… 25
3．1．4 机制架构………………………………………………………… 25
3．1．5 市场定位………………………………………………………… 26
3．1．6 战略目标………………………………………………………… 27
3．2 CRM对于商业银行的重要性………………………………………… 27
3．3 上海农村商业银行CRM现状……………………………………… 29
3．3．1 上海农商行CRM状况…………………………………………… 29
3．3．2 与国外商行的差距……………………………………………… 32
4 上海农村商业银行CRM的实施建议…………………………………… 35
4．1上海农商行CRM系统实施的基本构想……………………………… 36
4.1.1 系统设计背景及整体思路………………………………………… 36
4.1.2 CRM的需求分析………………………………………………………38
4.2 CRM系统的主要目标……………………………………………………41
4.2.1 总体目标…………………………………………………………… 41
4.2.2 分阶段目标………………………………………………………… 42
4．3 CRM系统各模块的主要功能………………………………………… 43
4.3.1 客户信息管理系统………………………………………………… 43
4.3.2 客户服务中心系统………………………………………………… 43
4.3.3 风险评价系统……………………………………………………… 44
4.3.4 业务流程再造系统………………………………………………… 45
4.3.5 行员培训系统和客户经理管理系统…………………………… 45
4．4上海农商行实施 CRM的具体步骤…………………………………… 46
4.4.1 CRM系统的开发………………………………………………………46
4.4.2收集客户信息,形成360度客户信息视图………………………… 46
4.4.3对客户进行分类分析，确定“金牌”客户…………………………48
4.4.4 满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度…………………49
4.4.5 做好客户联系，取得客户信息反馈……………………………… 51
4．5 影响上海农商行实施CRM的因素……………………………………51
5 上海农村商业银行实施CRM的相关建议……………………………… 55
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