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办公室接待工作 基本问题 接待来访是办公室一项常规性工作。做好接待工作必须有一定的环境准备，包括客观的硬环境和主观的软环境。办公室工作人员应在心理上、态度上做好迎接来访者的准备。对待不同的来访者(预约的、未经预约的、团体的、国外的、境外的、有问题的)，应该用不同的方式，按照不同的步骤进行处理，目的都是为了上司能更有效率地开展工作，为组织的形象和利益服务。 第一节 接待工作概述 办公室工作人员是代表着组织和上司来完成接待任务的，办公室工作人员往往是来访者抵达后看到的第一个人，也是离开前见到的最后一个人。办公室工作人员的接待符合要求，就能为组织和上司形象增辉；反之，则可能损害组织和上司的形象。其次，如果是企业，则来访者的事务大多与企业的利益有关，办公室工作人员在接待中营造一种亲切、愉悦的氛围，十分有助于事务的处理；否则，就会增加处理事情的难度，甚至可能使来访者在见到其想见的人之前就不欢而辞，给企业带来损失。办公室工作人员应该对接待工作高度重视，并掌握相应的原则和方法，才能胜任此项工作。 一、接待的类型 按照不同的标准，可以把接待工作分为以下类型： 1．按接待对象，可分为外事接待、国内接待。 2．按与来访者的相互关系，可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位来访接待。 3．按接待的内容，可分为工作接待、生活接待和事务接待。 4．按公开程度，可分为公开接待、半公开接待和秘密接待。 此外，还可以按来客的人数分为个别接待、团体接待；按是否预约联系分为随机性接待、预定性接待或计划接待等。 二、接待工作的环境要求 做好接待工作必须有一定的环境准备，一般可以分为硬环境和软环境。 (一)硬环境 硬环境包括前台、会客室、会议室和办公室的空气、光线、颜色、办公设备以及室内的布置等外在客观条件。 1．绿化环境。会客室、会议室和办公室内应适当摆放一些花卉和绿色盆景，显得生机勃勃；室外的环境应力求做到芳草铺地、花木繁茂，给人以美的感受。 2．空气环境。包括空气的温度、湿度、流通与清洁四个因素，它的好坏对人的心理和行为有相当大的影响。因此，应该在室内安装通风设备和空调，做好空气调节。提倡不在室内吸烟，以保持空气清新。 3. 光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛，也不可使光线过弱、过暗，使人心情压抑。 4．声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使办公室工作人员集中精力做好接待工作，提高工作效率。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。 5．办公室和会客室的布置。办公室中写字台、文件柜和其他办公用品应放置合理、整齐；书报、文件要归类放齐；墙上可挂日历、公司会徽，也可挂些风景画等，显得美观大方。会客室应准备好桌椅、沙发、书报架，报纸杂志应排列整齐，把日期最新的放在最外边。茶具、茶叶和饮料等要准备齐全。还要放置衣帽架、废纸篓，以供需要时使用。 (二)软环境 软环境是指以上场合的工作气氛、工作人员的个人素养等人际环境。组织内应保持轻松、和谐的工作氛围和人际环境，人员之间应同心同德、关系融洽，才会给来访者带来亲切、温馨的感觉。 三、接待工作的原则与基本礼节 (一)接待工作的原则 1．热情周到 办公室工作人员面对不同的来访者，不论是上级机关还是下属单位，不论是外宾还是内宾，不论其职位、年龄、职业、资历、来意如何，在接待的程序、规格上可以有所不同，但接待态度应一视同仁，都应热情欢迎、平等相待。同时，接待工作本身是琐碎而具体的，它涉及许多部门和人员，牵涉食住行和人财物等方方面面，这就需要办公室工作人员周密组织、精心安排，把工作做得细致入微、面面俱到、有条不紊和善始善终。 2．礼仪大方 接待工作是一项典型的社交活动，在工作中以礼待人、讲究礼仪，既体现了秘书人员较高的素养，又提升了社会组织本身的外在形象。讲究礼仪包括：仪容仪表方面，要清洁整齐、美观大方；言语举止方面，要稳重谦和、和蔼可亲、从容大方；见面礼节方面，要善于致意、友好握手、热情介绍和正确递送名片；次序礼仪方面，要遵从以右为大、为尊，以左为小、为次的原则，一切服务均从尊者开始，能准确地突出来访者的身份，从而显示出对来访者的尊重。接待工作中要提倡“微笑服务”。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达＝7％言语+38％声调+55％表情。可见人脸部微笑的表情在传递“友好”这一信息过程中起着重要的作用。 办公室工作人员应重视接待过程中的一些行为细节。譬如，应善于控制自己的情绪，不把不良情绪带人接待工作中；精神饱满，对来访者的到来表示出应有的热情；来访者讲话时注视对方并认真倾听，不随意打断讲话，也不要边听边做其他的事情，更不与其他人讲话；不在来访者面前整理服饰、修整指甲或补妆；遵守工作制度，不随意离开