交流与沟通能力训练 第一章 语言交流第二节 学会倾听.ppt

总 结： 通过本章的学习，让学生了解并掌握倾听的意义 、倾听的障碍、有效倾听的层次、倾听注意事项的有关知识，并通过案例分析和现场教学，培养学生的相关能力，为他们将来走向社会参加工作打下扎实的基础。 作业倾听的障碍有哪些？生人面前讲话的技巧 后记 按计划完成教学任务，教学效果良好。 * * 1.倾听是信息的重要来源 美国《幸福》杂志对500家公司进行的一项调查发现：59%的被调查者回答他们对员工提供了倾听方面的培训。 研究表明，多数公司的员工60%的时间花在倾听上，而经理们平均把57%的时间花在倾听上。 缺乏经验的人可以通过倾听来弥补自己的不足，富有经验的人通过倾听可以使工作更加出色，善于倾听各方的意见有利于作出正确的抉择。 1.倾听是信息的重要来源 日本经营之神——松下幸之助，是一位善于倾听的人，一次他在市场闲逛，听到几位妇女议论说：“现在家里电器多了，家用电器的电源插头要是能同时插上几种电器，就方便多了。” 说者无意，听者有心，松下幸之助回去研制，很快生产出三通电源插头。 2.倾听有利于获得友谊和信任 真正的沟通高手不是因为自己雄辩的口才而是因为只有聆听他人谈话的耐心和技巧。 在与人交谈的时候，认真倾听，对方的话题表示出浓厚的兴趣，实际上是对对方最大的尊重。 2.倾听有利于获得友谊和信任 英国温莎公爵“不爱江山爱美人”的故事，世人皆知。他所挚爱的辛普森身夫人经历了两次婚姻，长得不算年轻，也不算漂亮，她的魅力中，有一点是特别善于倾听温莎公爵说话。记者说：“在我所见过的听众中最具有赞赏力量的要属温莎公爵夫人了。”在演唱会上夫人的悉心倾听使温莎公爵为之倾心，她坐在公爵对面，手托着下巴，沉醉在对方说的每一句话、每一个每一个字中，这明确表示出“请说下去，我正在倾听，这一切有趣极了”。 3.倾听也是推销的重要手段 在与顾客沟通时，对方出现了一会儿沉默，你千万不要要以为自己有义务去说些什么。 相反，你要给顾客足够的时间去思考和做决定。 千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔。 3.倾听也是推销的重要手段 日本金牌保险推销大师原一平去访问一位出租车司机，那司机坚决认为原一平绝对没有机会向他成功推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。 3.倾听也是推销的重要手段 原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你和你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄地坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？最后他签了一份高额人寿保险。 3.倾听也是推销的重要手段 在从事销售时，有的推销员脑子里会出现这样一种错误的想法，他们以为沉默意味着缺陷。 可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。 因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而做出草率的决定。 二、倾听的障碍 想真正做到有效倾听，就要先了解哪些因素会干扰倾听，进而找出解决办法 （一）主观障碍 （二）客观障碍 （一）主观障碍 沟通效率低下的最大原因在于倾听者本人。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底在于倾听者的主观因素。 （1）倾听者过于自我 （2）倾听者已有偏见 （3）倾听者急于表达自己，说服对方 （4）倾听者急于结束 （4）倾听者急于结束 在倾听中具体表现为： （1）随意打断对方讲话，以便讲自己的故事或提出意见； （2）没有和对方进行目光交流； （3）任意中止对方的思路，或者问太多的细节问题； （4）催促对方，同时接打电话、写字、发电子邮件等。 （二）客观障碍 环境类型 封闭性 主要障碍源 办公室 封闭 心理负担、紧张、电话打扰 会议室 一般 对在场人的人顾及、时间限制 现场 开放 外界干扰、事前准备不足 谈判 封闭 对抗心理、想说服对方 讨论会 封闭 缺乏洞察力 非正式场合 开放 外界干扰、易走题 三、有效倾听的层次 1 排除干扰 2 身体参与、言语参与 3 思想与情感参与（同理心倾听） 1、排除干扰 干扰有三种：一种是环境干扰，这不仅仅指声音方面的干扰，还指其他方面。 第二种是认知干扰，人们说话时总是根据自己的习惯来表达，或是认为自己比对别人强，这就会影响听的能力。 1、排除干扰 第三种是情绪干扰，大多数人在非常情绪化的时候无法做到主动倾听，激动的情绪会干扰主动倾听。 在