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LOGO 在线客服系统的设计与实现 * 1 概述 2 开发环境 3 系统的分析、设计和实现 本文目录结构 4 总结 在线客户服务系统设计与实现 * 概述 在线客服系统 意义 充分利用互联网的优势，实现网站访客与企业的即时互动，帮助企业抓住一切可能存在的机会，将给企业与客户的沟通带来革命性的变化。 在线客户服务系统设计与实现 目的 企业建立自己的网站，作为公司形象和产品的展示窗口，并且不惜重金通过搜索引擎来提高网站的知名度和流量，如何抓住来访的过客，让网站从单一的信息发布窗口变成信息交流窗口 在线客服系统是为了方便客户无插件在线沟通的一种基于网页形式的即时沟通工具。它的实现和网站完美的结合，为网站提供主动和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。 * LOGO 系统完成功能 系统管理员 客户经理 客服人员 网站游客 * 登录系统 * 管理系统的角色 * 用户及权限 * 登录系统 * 维护客户信息 * 进行游客数据分析 * 客服知识点管理 * 个人信息管理 * 客户的留言和 * 评价管理 * 登录系统 * 查看网站游客 * 与游客沟通 * 知识点管理 * 查看客服人员列表 * 进行交流相关信息咨询 * 并留言和评价 在线客户服务系统设计与实现 * 开发环境 SQL server Windows 7 SSH2 TOMCAT JDK Eclipse 开发环境 在线客户服务系统设计与实现 * 需求分析 系统功能模块 系统需要管理以下相关实体及操作： 1、实体：系统用户、系统角色、系统权限、聊天记录、网站用户评价、网站用户留言、客服字典、在线用户； 2、操作：实体的检索功能；实体的数据维护功能。 在线客户服务系统设计与实现 * 系统总设计 系统流程图 系统设计要回答的中心问题是系统“怎么做”，即如何实现需求分析说明书中规定的系统功能。在这一阶段，要根据实际的技术条件、经济条件和社会条件，确定系统的实施方案，即系统的物理模型。 之后对各模块流程设计 在线客户服务系统设计与实现 * 数据库概念模型设计 本阶段是在需求分析的基础上，把用户需求抽象为信息结构，建立出一个面向问题的概念模型，此模型采用实体-联系方法。它用E-R图描述现实世界中的实体。E-R模型中包含“实体”、“联系”、和“属性”等三个基本成分。 在线客户服务系统设计与实现 如系统实体关系E-R图 （部分） * 系统数据库设计 数据库设计图 根据数据库的概念模型来设计数据模型 CREATE TABLE `kf_comment` ( `id` int(11) NOT NULL auto_increment, `comment_level` int(11) default NULL, `content` varchar(255) default NULL, `customer` varchar(255) default NULL, `record_at` datetime default NULL, `user_id` int(11) default NULL, PRIMARY KEY (`id`), KEY `FKF32C177BB2B29A96` (`user_id`) ) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8; 在线客户服务系统设计与实现 评价表 系统用户 聊天记录 在线用户信息 系统角色 用户留言表 客服字典 * 系统架构设计 在线客户服务系统设计与实现 MVC框架的控制层 控制业务逻辑层与表示层的交互 Web层 （Struts） 数据访问对象 与持久对象交互 通过实体关系映射 O-R Mapping 由数据库表得来的对象 Service层 （业务逻辑层） DAO层 （数据访问对象） 存入 数据 数据库服务 （SQLServer 2005） 持久层 （Hibernate） 用户界面负责业务数据的收集和表示客户端校验 Hibernate ORM框架 视图层(JSP) 业务逻辑 层的实现 系统结构图 系统采用的是典型的J2EE三层结构，分为表现层、中间层（业务逻辑层）和数据服务层。三层体系将业务规则、数据访问及合法性校验等工作放在中间处理。客户端不直接与数据库交互，而是通过组件与中间层建立连接，再由中间层与数据库交互。 * 系统的表现层是传统的JSP技术，中间层采用的是Spring+Hibernate，为了控制与业务逻辑层分离，又细分为以下几种： 1、Web层，就是MVC模式里面的“C”（Controller），负责控制 业务逻辑层与表现层的交互，调用业务逻辑层，并将业务数据返回给表现层组织表现，系统的MVC框架采用Stru