优先需求和顾客权力价值,以酒店为例.pptVIP

优先需求和顾客权力价值 夏日酷暑，某酒店餐厅顾客满堂，一位客人嫌空调不足，叫来服务员说热死了。服务员笑脸相迎，表示马上想办法，于是找来工程部的人，煞有介事的一会儿拨动叶片方向，一会儿按动遥控器上的各个按钮，这么摆弄了一会。其间还时不时问客人是否感觉好一些。事实上，这些全都是“花架子”的“无用功”，但由于不断地向客人献殷勤，客人感受到了自己‘一呼百应”的权利.餐厅经理又主动上来打招呼，服务员及时端上冰块和一些西瓜，让客人解热消暑，客人仿佛真的凉下来了。客人饭罢起身，经理再次致歉，客人自我感觉良好。对酒店赞叹不已。 反之，在临河一家酒店发生同样情况，服务员没有任何行动表示，而是一味和客人解释，讲道理，而且要求客人不要上火，’指导”客人”心静自然凉”，结果客人越听越气，最终造成激烈争吵。 以上案例说明：任何饭店都想让顾客满意，但在实践中往往事与愿违，顾客不满意甚至投诉的事件时有发生。这中间固然有很多因素，但不了解客人的优先需求（prior Demand），漠视顾客的权力则是占了很大的比例的起因。从理论上分析，这涉及优先需求和顾客权力两个问题。 优先需求： 在管理学和营销学中都论诉了满足消费者需求的理论，但仅此是不够的。就酒店而言，消费者是来酒店吃住，但这只是现象，没有反映出本质需求。吃住是人类两项最基本的需求，消费者为何不在家吃住而跑到酒店来？这必然有着吃住以外的社会原因。以请客吃饭为例，主人的优先需求可能是面子，实惠，是实惠下的面子，是要办成事，是要发展关系，是追求热闹欢快是要沟通感情，如此等等需求大相径庭。 对下榻的家长及考生进行特殊服务，良好口碑不胫而走，从而连续三年抢占了这个市场。在这个客源群中，核心人物是考生，优先需求是保证考生有一个全面的同时也符合其个性需求的备考环境。酒店营销人员不是泛泛地做促销宣传，而是走进学校走进社区走进家庭去了解考生住酒店的种种详细要求，进一步在管理上予以强化，采取专人负责另定专门的制度程序；热吧后再服务商予以仔细落实，严格保证。从安静的环境、卫生条件、科学餐饮和交通安排、紧急处理等，全面到位。在这中间还有些微的个性差异：有的考生需要临时抱佛脚，最后拼搏复习一下，有的考生需要放松的娱乐活动。有的需要和外界接触很少的半封闭环境。对家长和考生 的不同需求，酒店在营销中就应先了解个一清二楚，所以考生进店，各得其所。 3.任何酒店在进行设计服务的同时，必须要考虑成本，时候街上不存在不计成本的优质服务 满足优先需求的同时，酒店不仅不要叠床架屋似的服务，而且应该注意删减一些酒店固有程序中已有的服务。就以上例子来说，围着考生这一核心人物的需求转，重点保证，其他不必要的甚至是干扰其他的服务就应该先淡。从成本角度而言，之一偶是优先需求高度满意，才能收到事半功倍的实效。 4.优先需求未必一定是高成本需求，关键是投客所好，恰到好处。 酒店要找到服务差异化和服务低成本的最佳服务点。近年来推出的美国经营管理名著《蓝海战略》，就是要企业跳出同类产品单纯销价竞争的“红海”，而去开拓出属于自己的一片”蓝海”,这个战略思想把哈佛大学波特教授的《竞争优势》又提升了一步，即提出了在市场竞争实践中把差异化和低成本结合在一起的必要性和可行性。 如某商务客人临时决定去往北京洽谈商务，但机票已经售罄，他人身地不熟，急得团团转。酒店第一时间了解到这个客人的优先需求，全力以赴帮他买到机票，客人感激不尽。对这个客人而言，那时候酒店的住宿饮食已经无足轻重。 纵观我国酒店千篇一律、反复冗杂的服务，耗费了人力、时间和物资，而能凸显个性和节约成本两个目标协同实现的却不多见。 5.优先需求往往在店外，要从社会的角度去研究就优先需求。 当今世界酒店业中出现了一个新词汇---Destination-wide service,这种情况在发展中国家更为突出。由于社会服务不发达不完善，酒店常常需扮演“全程服务员”的角色，如帮忙递送签证、安排考察，接洽客户、当好文化礼仪参谋等等，这些琐碎的“份外事”倒成了比吃穿更为重要的优先需求了。 顾客权力 什么是顾客权力？举个三个字的例子.顾客提出某项服务要求，员工回答：“请稍等”，那么权力在员工；如回答：“马上来’,那么权力在顾客。尽管由于某种客观原因，实际并不可能做到马上来，但顾客的权力价值得到了实现。饭店中常出现的现象是向客人”解释“。殊不知，任何对客人的解释都意味着对顾客权力的拒绝。当然顾客的要求未必都合理，也未必都能办到，但不管怎么样不让顾客体现权力一开始就做”解释“，这是最不明智的服务，是不懂得服务诀窍的愚蠢行为。其结果往往是适得其反---越”解释“客人越反感，越缺乏耐心。‘ 1.对客人提出的要求，毫不犹豫的立即答应下来。 这里的答应内涵很广，因为也包括客人不合理、不能实现的要求。但”答应“是实现顾客权力最重要的一步