汽车售后三包服务年终总结精选.ppt

汽车销售服务有限公司 保修部 2011-01-23 公司领导及各位同仁： 大家好！我部门三包工作圆满完成2010年初所定目标，对公司领导的关怀及各位同仁对我部门支持是分不开的，在此，我仅代表我部门的全体员工对在座的各位表示感谢。2010年我部门虽然取得了一定的成绩，但是问题还是相当的多。下面我就针对2010年工作做一总结并对2011工作做一规划。 * 2010年工作回顾： 1 .互动学习，提高信息工作能力 我部门在2010年初在信息员紧张的情况下，顶 住了压力。全面安排新的人手，在完全不懂的情况下 ，一边学习一边工作，把工作紧紧抓牢（繁、锁、碎）。例；我部门信息员小云同志在接替了上一界信息员工 作后，由于上一界信息员离走时拉下了很多工作，我 个人又是个急性子，言辞上比较过激，她又不能及时 上手，常常一个人偷偷的哭，但是她却暗暗下定决心一定要把保修工作做好，每天中午迟走半个小时，早来 半个小时，以至于------ * 2.一帮一，提高保修工作能力。 保修工作乃三包部的工作重点，提高保 修工作能力一直是我部门面临的焦点问题。经 过我部门的一对一的帮衬工作，部门内新来小 吕、小董的保修工作能力有了很大的提高。基 本上可以单独处理日常工作。 * 2010年工作问题及2011工作安排： 1.互助沟通不到位： 部门内工作人员团队理念差，相互帮助意识淡薄，以个人为中心意识太强，不能看到自身不足。 2.服务态度意识淡薄： 部门服务人员‘衙门’意识太强，服务态度傲慢，用户进了公室没有人热情接待，即使接待了也未做到闭环，让用户来回跑。 *  3.业务分配不明确： 这个属于我这个部门领导问题，该问题我自己是想提高大家的思想的主动性，每项工作都做一做，这样提高的会更快一点。但是在实际工作中成了可做可不做的事情了。 4.加强分站建设： 2011年我部门在分站建设工作落后，无法适应现在服务站的进一步发展，在今年我部门将大力落实各个地方的分站建设投入，努力，满足用户的及时性。 * 5.落实部门周会制度： 是否能够及时解决部门内的实际问题，把用户 的要求及时快捷的落实到位，周例会是必不可少的。 6.信息交流欠缺； 我站的保修工作就象是个井地之蛙，没有与其 他服务站联络互通，学习别人的长处，弥补不足。 * 任务制定： 2011年市场我个人认为还是会有进一步的增长，A、东风天龙、大力神进一步深入人心，购买东风的产品的比例将会提高，B、2010年我国汽车销售突破1800万辆，稳居全球第一，居业内人士估计我国每年的汽车销售达到4000万辆才属正常比例；C、虽然2011铁路的相继投入会对商用车造成一定的影响，但是根据我辖区的车型需求应该影响不大；D、2011年我站将开通了东财信贷业务，这个也将会拉动我站的汽车销售。 * 我部门将对2011年三包业务保守预计： 走保单2000份 三包业务：4000份 毛收入；400万的业务预计。 * 保修部2010年与2009年走保完成情况对比表 备注： 2010年东风走保458台，比2009年上浮42.68%；玉柴走保862台，比2009年上浮9.3%；其它走保273台，比2009年上浮163% * 保修部2010年与2009年保修完成情况对比表 备注： 2010年东风保修1014台，比2009年上浮34.12%；玉柴保修1109台，比2009年上浮20.42%；其它保修982台，比2009年上浮134.98% * 2010年走保任务完成情况表 备注： 2010年东风走保完成率127.2%；玉柴走保完成率94.73%；其它走保完成率341.25% * 2010年保修任务完成情况表 备注： 2010年东风保修完成率113.93%；玉柴保修完成率75.96%；其它保修完成率280.57% * 2010年各厂家走保完