物业品质提升策划书全汇总.docVIP

目 录 **物业管理服务的现状…………………………………………1 **物业客户群特征分析…………………………………………1 **物业管理负目标和愿景方向…………………………………1 **物业服务品质提升的方法和实施步骤………………………1 构建服务质量管理体系…………………………………………2 构建服务过程控制体系…………………………………………2 构建服务监督保障体系…………………………………………3 物业服务人员保障体系…………………………………………4 物业服务特色亮点…………………………………………………4 （一）“物业管家”特色服务亮点………………………………………5 （二）“酒店式服务”特色服务亮点……………………………………6 物业管理阶段划分及实施方案……………………………………6 2014年度**物业服务品质策划书 **物业管理服务的现状 **物业现有**小区、**小区两个管理项目，两项目都是住宅小区，据2013年度客户满意度调查的结果显示，**物业的客户主对小区不满意的地方主要是小区的配套设施不满意、车辆停放不满意、卫生清理和四害消杀工作不满意。 **小区项目此次调查中大多业主反映小区的配套设施不完善，没有设立老年人休闲活动场所、小孩娱乐场地；小区车辆停放规范不及时，业主私家车位经常出现被他车占用等现象；楼道垃圾清理不及时，保洁人员服务意识与专业卫生清理、四害消杀工作需加强。从各单项满意度看，绝大部分业主对物业服务工作还是表示认可。业主相对满意的是客服工作人员的的服务态度和保安形象。业主主要对小区卫生清理和小区配套设施不完善和安全问题所担忧。 **小区项目此次调查中大多业主反映小区的配套设施不完善，没有设立老年人休闲活动场所、小孩娱乐场地；小区外围车辆停放不规范，有占道现象，反映车位租赁费较贵；电梯运行及公共照明存在故障等问题；楼道垃圾清理不及时，保洁人员服务意识与专业卫生清理、四害消杀工作需加强。从各单项满意度看，绝大部分业主对物业服务工作还是表示认可。业主相对满意的是工作人员的的服务态度和形象。业主主要对车辆停放、小区卫生、配套设施不完善等要求持续完善。 二、**物业客户群的特征分析 **小区业主特征：中收入、高文化的知识英才阶层和中收入、中文化的工薪阶层。以上班白领一族居多，要求能够提供更方便更完善的服务，对物业管理服务的精细化程度要求较高。 **小区业主特征：中收入、中文化的工薪阶层和中收入、低文化的普通市民及陪读的人员为主，对小区物业管理服务没有过高要求，对物业管理服务做适度管理要求的业主较多。 三、**物业管理服务目标和愿景方向 公司追求“真诚服务，一切为您”的服务理念，坚持“人性化服务为主，物化服务为辅”的模式，缔造和谐社区，构筑和谐生活，成就业主居家的尊贵感和成就感。 四、**物业服务品质提升的方法和实施步骤 根据公司目前状况，为落实和推进品质管理工作，使公司服务品质和能力不断增强，业务水平不断提高，公司将对服务质量和流程进一步细化，2014年按照ISO9000运行文件标准以及运作，使各管理处服务水准同步提高，加强对各管理处的工作考核，对不符合标准或工作达不到要求的，采取扣分制、扣绩效工资等办法促使管理的提高。同时，要把物化为主的被动服务模式转变为人性化的主动服务模式，突显服务零距离的管理特点，将2014年定为**物业的“品质提升年”。 （一）、构建服务质量管理体系 通过全面导入质量管理体系运作标准、物业管理稽查等措施，确保服务水准达到国际级的ISO 9000质量管理体系认证标准要求，力求物业管理的服务质量能够满足项目业主的要求。 为确保各体系执行效果，在实施跟踪阶段，必须明确质量管理体系的重点应是动态控制而不是静态管理。质量体系管理应包括以下几个方面重点内容。 1. 合同评审 建立合同评审的管理程序，明确针对各种类型服务的文件表单、协议、合同等；相关合同协议文本的制定、执行、跟踪、修改的规定。合同评审必须在充分理解业主的需求及正确判断自身能力的基础上进行。 2. 文件资料控制 建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料；确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有效版本。 3. 采购管理 制定采购的管理程序，明确采购人员的任职资格；建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和服务供应商并定期评审资格。 4. 质量记录管理 确定统计技术方法；建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。 （二）构建服务过程控制体系 过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录