BC电子商务网站的组织架构分析研究.pdf

大型 B2C 电子商务网站 组织架构分析 整理：白雪飘扬 2011 年 5 月 3 日 目录 一：客服部职能及运作 4 1、客服运营组 4 2、客服培训组 5 3、绩效及稽核组 5 二：市场部职能及运作 5 1、媒介推广 5 （1 ）支付合作 5 （2 ）网络推广 6 （3 ）投产分析 6 2、活动公关 6 （1 ）新闻公关 6 （2 ）品牌公关组 6 （3 ）活动策划执行组 6 3、营销分析（略） 6 三：网站运营部职能及运作 7 1、产品分析组 7 （1 ）产品分析筛选 7 （2 ）产品定价 7 （3 ）销售分析 7 2、产品销售组 8 3、策划和编辑组 8 （1 ）网站策划 8 （2 ）网站编辑 8 （3 ）美工及摄影 8 4、促销组 8 四：采购及物流部职能及运作 9 1、采购组 9 2、仓储组 9 （1 ）仓储运营 9 （2 ）供应链优化 9 3、配送组 9 （1 ）订单处理 10 （2 ）包装及配送 10 （3 ）配送稽核 10 五：技术部职能及运作 10 （1 ）网站架构人员 10 （2 ）网站开发和测试 10 （3 ）页面设计人员 11 （4 ）SEO 优化 11 2、系统开发组 11 3、系统维护组 11 电子商务这几年可以说风行世界，表现出强大的生命力。在中国，淘宝、拍拍的年 交易额高达数千亿；京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼；当当网市值百亿美金； 还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。无疑，电子商务必将 成为未来商业发展的趋势。但是，要怎样才能做好电子商务呢？ 要做好电子商务，最重要的是两样东西：一个是资金，还有一个是团队。能否组建 起一个高素质的电子商务团队，决定了你能在电子商务这条路上走多远！一个结构 完整的 B2C 电子商务团队一般可分为七个部门 ：客服部、市场部、采购及物流部、 技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。 其中，客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种 方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额； 技术部负责网站、呼叫中心（Call Center ）和电子商务系统的建设，以及采购系 统、仓储系统、CRM 系统和各种系统之间的对接等； 市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站 策划、CRM 营销（会员制分级、EDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等）； 采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、 制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计 产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的 库存等，顺便说一下，采购和物流其实是可以分开的，在规模到达一定程度以后， 会裂变成采购部和仓储物流部两个部门 ； 网站运营部负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型 产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定 促销方案，配合市场部完成对外推广的促销宣传。 以下是各相关部门的具体职能及运作说明： 一：客服部职能及运作 客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其 他两个组主要是辅助和配合客服运营。 1、客服运营组 负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、 客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下设客户主管，客户主管下 设客服专员。 2、客服培训