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电费回收管理 报送单位：山东电力集团公司潍坊供电公司 专业名称：市场营销 报送日期：2005-4-23 摘 要：电费是供电企业效益的源泉和最终体现，是建设“一强三优”现代化供电企业的重要条件。潍坊供电公司通过多年的探索和实践，总结了一整套电费管理的最佳实践做法，连续多年实现电费回收“双结零”。文中对专业管理目标、专业管理的工作流程、绩效评价、持续改进以及典型案例进行了概括性描述，意在与同行业充分交流、学习的基础上，努力超越，不断提高，最终使电费回收工作达到“可控、在控”的目标。 管理的目标 1.1 企业战略对专业管理的要求 潍坊供电公司担负着潍坊地区12个县、市（区）的电能供电任务，年售电量突破110亿。作为集团公司直属的一家大型企业，为了保证企业更好、更快的发展，实现企业效益最大化，要求把已销售的电能全部回收回来，即完成电费回收率100%、应收用户电费余额为0、应收电费余额占当年应收电费比例为0,无陈欠电费，电费回收率达到可控、在控状态。 1.2 目标描述 应收用户电费余额应收用户电费余额为0应收电费余额占当年应收电费比例为0电费回收率100%。潍坊供电公司连续五年实现“双结零”，无陈欠电费，未经集团公司处理过一笔呆帐、坏帐，确保了电费回收“双结零”。 1.3 专业管理的范围 直供（三个供电部）35.96万户和9个趸售县（市、区）的电费回收，专业管理范围包括业扩报装、电能计量、营业抄表、电费核算、电费实收、优质服务和用电稽查。 1.4 专业管理的企业文化 公司与客户是相互依存的共同体，员工与客户合为企业之本。公司与客户合心、合力、合作，共同发展。客户是企业之根。 1.5 指标体系 指标中期目标：电费回收率2006年-2007年保持100%、应收电费余额占当年应收电费比例2006年--2007年为0、应收用户电费余额2006年--2007年为0。结合创建一流同业对标工作，开展好科技年，增加所承担指标的科技和经济效益的含量，使指标具备竞争力。 2.2 流程图 2.2.1电费抄核收过程流程图： 2.2.2电费回收控制流程图： 2.3 流程过程控制方法说明 公司电费回收工作领导小组管理控制主管部门（客户服务中心、财务部）；主管部门管理管理控制责任部门（区供电部、趸售县公司）；责任部门管理控制有关班组（电费科、供电站）。 2.4 关键节点说明 两个流程图的意义不同，第一个是处理流程，说明电费回收产生的基础和涉及的紧密相关部门，第二个说明抄表完成后电费回收的控制流程。 2.4.1电费抄核收过程流程图创新节点： 节点2：因供电企业生产和经营密不可分，电网的安全运行和供电方案、供电方式、运行方式等都影响到电费回收率指标的完成，所以在指标体系中增加恶性停电事故条款。 节点4：因计量故障差错率、电能表周期轮换率、电能表现场校验率、电能表现场校验率、电压互感器二次回路电压降周期受检率和服务质量等都与电费回收密切相关，所以指标体系中增加了计量“五率”和服务事故条款进行考核，客户代表是处理服务事故的督办部门。 节点9：由于产业结构和产业政策的调整频繁，部分企业破产在所难免，电费回收的难度加大，清理破产企业所欠电费压力加大，与当地法院主动配合成立电费债务清欠小组，防止电费流失和电费呆账、坏账的产生势在必行。我公司采取提前掌握电力客户的生产经营信息，超前做好电费回收和清欠准备，主动介入企业破产程序，保证电费足额回收做了有益的尝试。 2.4.2电费回收控制流程图： 节点2：抄表员按时准确抄录电能表是电费回收工作的基础。抄表时必须及时发现和处理计量故障和异常，同时抄表员必须起到电费回收监督员的作用，及时获取客户信息对电费回收工作进行信息反馈十分重要，是电费回收工作过程中的重点之一。电费核算：正确计算电费并及时将电费应收数据传递到收费岗位是电费回收工作的根本保证。同时准确审核客户计费档案信息、核查处理计费异常是准确计收电费的前提，因此本岗位工作是电费回收工作过程中的又一重点。 节点3：分次结算并扩大分次交纳电费范围、严格分次结算管理是电费回收的重要保障。目前我公司分次结算电费金额已达到月均应收电费的80％以上，抓好电费的分次结算在目前的电费回收工作形势下显得尤为重要。 节点9：银行银电联网收费是电费回收工作的重要环节，所有电费款项都要经过银行收取并上缴，所以与选择银行合作要慎重，协议要详细。 2.5 岗位设置及说明 公司在客户服务中心设立电费结算中心负责全公司的电费回收管理工作。有关岗位设置如下： 电费管理：客户中心设置分管主任和电费电价管理专工，负责电费抄核收和电费回收率管理。 业扩报装：客户中心设置分管主任和营业、供用电合同管理专工，负责供电方案和供用电合同审查，交代电力客户按时交纳电费事项。 计量管理：客户中