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服务流程规范 上海通用汽车售后培训 课堂须知 课程目的 通过学习雪佛兰标准化服务流程，达到为客户提供具有雪佛兰特色稳定的服务质量和高效的服务运作，完成令客户满意的维修服务流程 课程内容 服务满意度认识 客户满意度对利润的影响 服务理念及客户满意 随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之增加。 在许多行业中，顾客忠实度提升5%，企业的利润就会显著增加 客户满意不是最终目标！ 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。 服务作业流程 Moment Of Truth (MOT) 超越客户期望值 服务流程图 预约 预约的目的 使ASC有效合理地安排现有资源 优化服务流程 提高资源利用率 节省客户的维修等待时间，提高客户满意度 预约 预约 预约 给客户带来的益处 缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 得到质量更好的服务 预约 预约 预约 预约 预约电话登记表 预约 预约排班表 预约 预约后的准备 预约 预约的注意事项与其他建议 保证客户知道预约系统 主动提醒客户回店接受服务 给客户提供紧急维修服务 保证零件的供应 特约服务中心根据本特约售后服务中心的作业容量受理预约。尽量将预约安排在一天的非繁忙时段或者一周中非繁忙的工作日里。 预约 预约中的MOT 在电话中直接叫出客户的名字 准确说出客户车辆以往的维修历史 提醒客户他们需要带的证件 为客户安排他们方便的时间 告诉预约的客户，为他们安排了专用工位及技师 告诉客户预约能够享受到的优惠活动 接车和预检 接待的目的 给客户创造良好的第一印象 尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心 接车和预检 接车和预检 接和预检流程图 接车与预检 迎接客户 接车与预检 接车与预检 倾听客户描述 确认来意 寒暄，积极问话 向客户递交名片 确认是何种业务，是否有特殊要求，是否有过返修 接车与预检 倾听客户描述 倾听客户的描述，并做好记录 除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象 必要时请技师协助诊断 工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识 接车与预检 环车检查 与客户一起环车检查 过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物 试车 接车与预检 环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 接车与预检 诊断,确定维修项目 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 接车与预检 估价解释，填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 根据具体现象判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称，数量并填入工单 查询配件库存状态 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单 接车与预检 估价解释填写维修工单和客户签收 根据预检结果，估时和估价 估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质 解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等 客户的确认 接车与预检 估价解释填写维修工单和客户签收 维修工单的客户签字并将客户联交客户保存 保险维修类型客户，应签订修理委托书 客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用 接车与预检 估价解释填写维修工单和客户签收内容 填写维修工单 客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等 维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等 车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格 是否洗车 旧件是否保留 客户的特殊要求 接车与预检 安排客户休息或送走 安排在ASC等待的客户到预定区域休息 适当的交通服务(如租车服务、周边交通路线指引) 为客户提供一些娱乐服务 接车与预检 接车与预检中的MOT 业务接待主动引导客户停车并为其开启车门 业务接待大声向客户问好，面带微笑地自我介绍，让客户感觉是收到欢迎的 对于等待中的客户，安排专人及时先行主动上前招呼，先请接待助理帮忙登录客户车辆相关资料与本次进厂需要等事项 针对环车检查结果所发现问题有向客户进行说明,并提出维修建议或进行报价 询问客户