交行第一阶段总结报告1.pptVIP

交通银行佛山分行 《规范化服务标杆网点建设 》 第一阶段项目总结 广州行之企业顾问有限公司 2009年4月 为了提高服务意识，强化形象规范化和服务规范化行为，培养员工良好的服务习惯，进一步提高服务质量，实现微笑交行、美化交行和效率交行！受佛山交行领导的委托，广州行之企业顾问有限公司从09年3月开始，为佛山交行实施《规范化服务 标杆网点建设》项目。 一个月时间过去，第一阶段的形象力塑造项目顺利结束了，经过佛山交行领导大力支持和员工积极努力，该项目已取得了良好的成绩，现让我们一起来回顾并总结该项目。 ◆ 项目准备 ◆ 人员形象标准制定 ◆ 形象训练 ◆ 早会及现场辅导形象◆ 人员形象暗访 ◆ 形象提升建议 第 一 阶 段 项目准备 一、前期数次准备会议 二、项目行事历的确认交行项目行事历.xls ◆ 项目准备 ◆ 人员形象标准制定 ◆ 形象训练 ◆ 早会及现场辅导形象◆ 人员形象暗访 ◆ 形象提升建议 第 一 阶 段 人员形象标准制定和确认 一、标准制定 二、标准确认（签字） 发式 不留怪异发型、发色自然、不挑染，男性不光头。 女性 短发：前不过眉、后不过肩； 长发：前不过眉，用发髻盘起，发髻盘正，不能触领； 男性：后不抵领，侧不盖耳； 面容 女性：画淡妆，涂浅色口红和腮红； 男性：不留胡须、不露鼻毛。 人员形象标准制定和确认  工卡 柜员、大堂经理/助理、后台授权人员工卡佩带在 左胸前，理财经理带上岗证。 指甲 不留长甲、不涂有色指甲油。 服装 工服干净平整、钮扣齐全，无破损、无污渍，内衣、 毛衣不外露；不卷起衣袖、裤脚。 女性：佩戴丝巾，着裙装时着灰色丝袜裤。 男士：佩领带，着深色袜。 鞋 需着黑色职业化皮鞋前包后包，女性中跟（3-4厘米） 首饰 女性：除手表、戒指和耳钉外不佩戴其它首饰， 项链不外露。 男性：除手表、戒指外不佩戴其它首饰。 个人卫生 保持身体无异味；保持口腔清新，上班前不吃有异味食物，牙齿不留残渍。 坐 姿 身稍向前倾，不贴椅背、脖子挺直，胸部挺起，男士不翘二郎腿。 PS: 坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转来转去。坐在座椅上，女性切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸得老远，更不要将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。 站 姿 端正，身体不乱晃 业务办理 迎送— ● 大堂经理女——腿部丁字型，身体15度前 倾，眼神和客户交流，面带微笑，牙齿露出八颗，大拇指搭中指交叉在小腹处 ● 大堂经理男——腿部自然分开与肩平，身体15度前倾，眼神和客户交流，面带微笑，牙齿露出八颗，右手搭在左腕上交叉在小腹处 ● 柜员——起立，身体15度前倾，眼神和客户交流，面带微笑，牙齿露出八颗，手轻扶桌子边缘 引导：手心向上示意或双手接递物品 表情 表情亲切自然而不紧张僵硬、神态真诚热情而不过分亲昵、眼神专注大方而不四处游移。微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形（如口读茄子、田七等字眼）。 ◆ 项目准备 ◆ 人员形象标准制定 ◆ 形象训练 ◆ 早会及现场辅导形象◆ 人员形象暗访 ◆ 形象提升建议 第 一 阶 段 针对标杆网点的各岗位人员，行之公司于3月30日、31日、4月7日、8日晚共进行了四晚形象训练， 受到了佛山交行各级领导的重视，个金部余总亲临现场，做了训前致辞和激励。此次训练规范了服务人员的站姿、坐姿、指引和手势等，增强了行员的自信心和服务热情。在课程进行中，各位学员都表现良好、训练认真，并在训练后纷纷表示受益良多。 交行简讯二.doc 形象训练  ◆ 项目准备 ◆ 人员形象标准制定 ◆ 形象训练 ◆ 早会及现场辅导形象◆ 人员形象暗访 ◆ 形象提升建议 第 一 阶 段 早会辅导 继第一阶段的形象训练后，为使行员们能在各自的工作岗位能坚持保持良好的仪容仪表。“一日之计在于晨，一年之计在于春。”经过4月10、13、14、15日四天的早会辅导让行员规范的站姿、坐姿、指引和手势等在工作中实际操作出来。 ◆ 项目准备 ◆ 人员形象标准制定 ◆ 形象训练 ◆ 早会及现场辅导形象◆ 人员形象暗访 ◆ 形象提升建议 第 一 阶 段 行之公司的暗访人员于4月10日对交行的五个标杆建设网点进行暗访，现将暗访情况进行陈述。