服务流程及用语14.docxVIP

服务流程及用语标准表流程名称项目动作细节亲切互动用语餐前服务迎宾整理好仪容仪表。确认带好工牌，在指定区域迎接顾客，站姿标准且优美；微笑，表情友善，目光亲切接触客人；音量适中，语速中等，让客人听得清楚亲切和蔼。1）日语：い ら しゃ い ま せ( i ra sha i ma se )欢迎光临こちらへどうぞ（ko qi la e,duo zo.） 请这边走2）英语：Welcome 欢迎光临 This way,please. 请这边走3）中文：新顾客1-1欢迎光临！1-2请问几位？有预定吗？这边请{手势}！ 1-3这边请{手势}！老顾客2-1很高兴又看到您，最近忙吗？拉椅 让座当客人被咨客带至餐桌旁时，服务员应主动上前为客人拉开至少一张椅子：立在椅子后面，两手抓住靠背后拖离桌子30cm(约半个身位)；膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落；客人入座并有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后；奉上菜单及酒水单并为客人介绍当日推荐菜品。3-1先生(女士)您请坐！3-2请保管好您的贵重物品！4-1这是我们的餐单（酒水单）！4-2今天有新鲜**是刚到的，您可以试一下。4-3您先看一下菜单（或酒水单）（微笑），祝您用餐愉快！4-4稍等一下，服务员一会就过来为您点单！{迎宾员}问位 倒茶（遇到孕妇、小朋友须主动问喝茶还是喝白开水）（可在此时为客人介绍本日推荐菜式**）左手将茶杯拿稳离开桌面,后退半步；向右转半身（90’），右手提起茶壶倒茶；尽量在客人右边依次为客人斟茶；包厢从主宾位开始，茶壶口离杯口约1厘米，倒茶7-8分满，倒茶速度不可过猛，避免茶水溅起至客人衣服或桌面；面带微笑：将茶杯统一放在客人右上边，距离保持在曲手可拿状态，远离桌边，避免太近客人碰翻茶杯；提醒客人茶水/白开水温度烫，避免客人未留心而烫伤自己。1）您好！打扰您了，为您加些茶水！2）您请用茶！3）请小心烫！以上三句对每位客人都要说到。4）这是我们店自己炒制的玄米茶，里面包括有绿茶和烘炒过的糙米，有降压、瘦身、开胃、润肠等效用，请慢用。5）请问您（您的小朋友）喝茶还是喝白开水呢？**我们今天有新到的***，做刺身非常受欢迎！**要来份这边特色的***吗？那边刚点了一份哦~1根据客人人数增减餐台用品2撤筷套3上芥末（分大厅及包厢）4上热毛巾（包厢）5确认桌面餐具齐全左手托盘需平稳而标准，侧身收走多余餐具，将小餐具堆在大餐具上，筷子及筷子架放置骨碟上等方式，一次性收齐多余餐具，避免重复撤餐具引起客人的不满；客人用的筷子套撤除，与收回的干净餐具一起放回工作柜；（大厅）芥末按每人一份挤入味碟中，一个味碟最多装3~4人份，分量不可过多，避免造成不必要的浪费，不同口味的芥末尽量分成两个味碟，除非客人要求；（包厢）芥末根据客人需要或客人招呼情况来确定是否按位供应；4. 根据包厢客人到客数上热毛巾，客人用后及时撤出脏毛巾，避免乱丢和沾染油迹。除非客人要求留下。5. 桌面餐具有：餐垫、筷子（必备）、小碗（必备）、勺子、味碟（必备）、牙签（必备）、筷子架；桌面宣传品：宣传KT版（会员特价菜及一些优惠活动），酱油壶（必备！没有的时候与芥末一起上桌给客人即可）；1-1您好，请问今天几位用餐呢？为您撤掉多余餐具。1-2您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？{大方而礼貌} 1-3请问这套餐具可以撤走吗？2-1打扰一下，为您撤掉筷套！3-1您好，请问给您上手磨芥末还是支装芥末呢？手磨是本店自制的比较香，支装芥末比较辣。3-2您好，这是您的芥末！3-3酱油在白色壶子里，是本店师傅特别调制的！配刺身和寿司最好了！4-1您好，为您上热毛巾！点菜配菜复单撤菜单**注意事项确认哪位客人点单，借此机会分清主客；询问客人是否有忌口，根据需要为其介绍；为第一次来访的客人介绍可以尽量详细；点菜注意荤素、营养、冷热、色泽等搭配；点单菜量尽量按照客人人数的70~80%来点，尽量避免点单量过多，造成餐后客诉；如客人强烈要求，可根据情况适当提醒客人是否先将主食等叫。对顾客提问做到有问必答，实在不懂的可以去问领导，但是答应帮客人问了就尽快答复客人。复单，跟客人再次确认菜品数量客人表示无误后，询问客人是否立即下单做菜，避免提前上菜导致客人要求退回，也要为客人预估菜品制作时间，避免提前制作导致客诉；撤菜单：询问客人，客人同意后撤走菜单避免菜单遗失或弄脏（除非客人强烈要求）。注意需特殊加工的菜品要询问客人后并在单上标注：**如牛肉/羊肉几成熟（一般七-八成，是否切块）？**海鲜想要多少斤（多少克）？需不需要先看一下货？**菜品需要加辣/微辣/不要洋葱等**菜品内包含一些生食/酒精/客人忌口的东西（有些客人会提出开车不喝酒、回族不吃猪肉、有某些疾病不能吃海鲜或生食等）饮料要问：需要常温/冷饮等清酒要问：需要常温/冷饮/热饮等，酒类的容量和度数都