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* 8.计算CRM的投资回报率（ROI） 在计算ROI时考虑的内容 权衡您在CRM上的投资 节约费用 客户服务更好 收入增加 收益提高 软件成本 维护成本 硬件成本 集成成本 * 8.计算CRM的投资回报率（ROI） ROI的7步法 第一步－设定基准 对于目前的运作有一个客观的评价，并且获得关键表现指 标（KPI），由此可以设定CRM中心“起始”情况的基准线。 第二步－细分 细分出最重要的客户，根据业务目标，衡量那些客户群体的 指标，把指标细分为战略性类别，如降低成本、收入创造。 第三步－设定目标 根据财务上和战略性业务目的设定目标，通过衡量与客户满 意度直接相关联的KPI，判定是否达到战略目的，并确定是 否能实现某个ROI。 * 8.计算CRM的投资回报率（ROI） 第四步－评估 把经过一段特定时间后实施CRM改进计划的结果与设定基准 阶段得到的衡量指标进行比较。 第五步－预测 预测投资的盈亏平衡点，并且估算未来收益的总值。 第六步－成本和ROI 在测算时，把整个实施过程的总成本相加，包括变革管理、 专业服务、支持和培训的成本。 ROI ＝ （ ）× 100 改进的收益 － 改进的成本 改进的成本 * 8.计算CRM的投资回报率（ROI） 第七步－持续的提高 吸取教训并且把它们反馈至实施过程中，通过继续衡量最为 重要的KPI而获得更多的利益。 * 9.比较CRM的表现，实现最佳运作 基准对比的价值循环 基准对比的价值循环 运营的能见效果 确认改进行动计划 竞争力 比较 提高股东 的价值 证书和 认证 查明表 现差距 * 9.比较CRM的表现，实现最佳运作 挑选和具体确定表现衡量指标 效力衡量指标: 1. 致电人满意度（合理的基准目标是50%） 2. 首次客户服务的解决率（较好的基准目标是8.5%） 3. 中断电话所占的百分比（设定目标应小于4%） 4. 平均应答时间（ASA）（较好的基准为半小时内每个电 话的ASA为18妙） 5. 服务水准（SL）（设定目标为每半小时内80%的电话在 20妙内得到应答） * 9.比较CRM的表现，实现最佳运作 6. 带来向上销售或交叉销售的电话的比例（20%以上来电 应该至少获得一次向致电人进行“向上销售”的机会） 效率衡量指标: 1. 每班处理的电话数（平均每班43个电话） 2. 挂断的致电人所占比例（挂断电话数不超过4%） 3. 平均谈话时间（ATT）（基准为少于5分钟） 4. 来电后的工作时间（基准为少于3分钟） 5. 在位时间所占比例（目标为90%） * 9.比较CRM的表现，实现最佳运作 6. 每个电话的成本（满负荷工作量的平均数字为每个电 话） 7. 自助服务处理电话的比例（目标基准为20%或更高） 8. 遵从排班计划的比例（目标为95%，意指每位客户代表 的开机和关机时间在95%的次数中可以有1至3分钟的偏 差） 9. 年度人员流失比例（每年的流失率小于10%） * 9.比较CRM的表现，实现最佳运作 挑选改进行动计划 1. 同等小组的表现矩阵 2 6 10 -10 -6 -2 2 6 10 -2 -6 -10 效率 效力 有效力但无效率 公司资产 公司负债 有效率但无效力 您的呼叫中心 您的同等小组 * 9.比较CRM的表现，实现最佳运作 2. 呼叫表现的对比报告（摘选） 平均 衡量指标描述 您的中心 回复 同等小组 中位数 平均 同等小组最佳 中位数 平均 所有参与者 中位数 平均应答时间（秒） 平均谈话时间（分） 平均来电工作时间（分） 平均挂断电话比例（％） 平均排队时间（秒） 15.0 9.1 3.0 6.0 20.0 20.0 32.2 3.0 7.2 1.0 5.3 3.0 5.0 35.0 44.3 12.5 17.1 3.0 3.4 1.0 1.1 2.0 2.8 16.0 18.4 25.0 33.3 4.0 10.2 2.0 6.8 34.0 43.2 4.7 5.5 普度大学研究基金会 * 9.比较CRM的表现，实现最佳运作 3. 表现排名报告（摘录） 普度大学研究基金会 指标 您的百分位 中断电话 95.7% 遵守率 26% ASA 87% ATT 22% 挂断率 52.1% 排队时间 74.0% 在位率 18% 排 名 0.04% 1.85% 2.81% 3.05% 3.17% 4.84% 95% 94% 92% 91% 90% 89% 5 7 10 15