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技术人员快速入职手册 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 新中大软件股份有限公司 2006-2-8 目 录 第一部分 手册概要说明 3 第二部分 开始接听电话 3 第三部分 服务语言规范 5 第四部分 项目实施规范 7 第五部分 售前咨询规范 14 第六部分 培训过程规范 15 第七部分 现场服务规范 21 第八部分 热线支持规范 25 第九部分 知识结构大纲 27 第一部分 手册概要说明 实施顾问快速入职手册是用来指导作为实施顾问的新员工到岗时，需要快速学习与规范的重要参考文档与工作指导。 所有的实施顾问新员工到岗时都应该认真阅读本手册，以手册的规范要求来指导自己的学习与各项工作。 第二部分 开始接听电话 如何接听电话决定了客户对新中大公司服务水平的整体印象。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说得体的话，能够给人留下极其深刻的印象，并且可以传递关于公司的直接信息。 基本规则如下： √在铃响三声（5秒）之内拿起电话。 √问候来电者。 √声明接听部门。 运用上述原则，客户服务部门接听电话应该采用的两种方式是： √服务直线电话 “您好，新中大客户支持部” √公司统一语音转接电话 “您好，客户支持部”/“您好，客户支持中心” 如何让客户等候： √询问客户是否可以等待。 √等候客户的答复。 √告诉客户让他们等候的原因。 √提供时间信息。（短暂的等候时间60秒、很长的等候时间1~3分、漫长的等候时间3分） √回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。 如何接转电话： 在电话接听中，由于各种原因，可能发生电话窜位，当客户在电话中被转来转去时，他们的忍耐程度是有限的，进而会产生对公司服务规范问题的疑问。 跨部门原则上禁止转接电话，先做电话记录“电话支持联系单”，转交相关部门责任人承诺时间内给与回复。 √向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。 √询问客户是否介意把他（她）的电话接转到他处。 √在挂断电话之前，确定转过去的电话有人接听。 √要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。 如何记录留言： 如果你曾经收到一张匆匆写下的潦草的留言条。在留言条上来电者的姓名被拼写错了，而且没有记下电话号码的区号。这时候你知道作为一名服务提供者会感到多么生气。作为一名客户，当你把留言交给一个态度懒散的人时，你的感觉如何？草率地记下留言会使客户产生不确定和担忧的感觉，而且当接受留言的同事给这位客户回电话时，他将处于不利的境地。为了记下可以使客户有信任感，也便于你的同事与客户联系的留言，在你记录留言的例行工作中要按照下列步骤去做： √从积极的方面解释你同事不在的原因。 如“对不起，他（她）现在不在位置上”、“对不起，他（她）出差了” 不能草率地说“他（她）不在”、“他（她）出去了”、“他（她）病了” √在询问打电话的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。 √说出你的同事回来的大概时间。 √记下所有重要的信息并附上有关的文件。 √在承诺的时间内无法找到相关人时，要给予电话回复。 结束通话： 即使在整个通话过程中你丝毫不差地运用了电话礼仪，也不要低估以一种积极的语气结束通话的重要性。下面是一些用这种方式结束通话的关键行为： √重述你要采取的任何行动步骤。以确保你和客户都能同意要做的事情。 √询问客户是否还需要为他（她）做其它的事。以便给客户一个最后的机会来完成还没有谈论的零星事务。 √感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题。 √让来电者先挂电话。以便他不会在一句话还没说完时就被挂断电话。 √一挂断电话，就记下通话过程中无法记下的有关重要信息，以避免你忙于他事而忘记了。 第三部分 服务语言规范 良好的规范用语是体现公司员工服务素质重要体现，为规范服务用语，我们把它归结为“十为”、“十不为”。 十种应该避免使用的习惯用语： “我不知道。” 应该说：“对不起，让我想想看。” 当你说“我不知道”时，客户经常会把它听成“我没有你想得到的答案，我不打算费事去得到这些答案”。如果我们多花点时间，为顾客找到满意的答案，来超越顾客的期待，进而提升客户的满意度。 “不。” 应该说：“我能做到的是……” 你经常不得不对客户提出的要求说“不”。在你没有选择的余地时，不要使用“生硬的拒绝”---那样做会让自己没有回旋的余地，而是应该考虑我能为客户做些什么。这时可以用“我能做到的是……”这个句子开头，向客户表明你针对他们的问题采取解决的办法。 “这件事不是我管的。” 应该说“对不起，这件事应该由……来帮助你……” 当客户请求你做你没有权力或弄不