优质服务是管出来的09.02.1935.pptVIP

优质服务是管出来的 让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果 让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。 海景文化和管理共同做功循环式发展过程；理念、机制、方法、执行、结果 为什么优质服务是管出来的？ 1、优质服务是建立在规范化标准化基础之上的，这就要求首先建立规范、建章立制，这是管理的第一步。 2、规范、标准如何保持，通过强有力的检查，确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素。 3、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制，没有落实到行动中，文化只能是口号，这就需要机制建设。 4、优质的服务尤其是对顾客的亲情服务，是靠员工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理念学习引导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后用处罚来鞭策他。 有效的机制是管理成功的基石 管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。 机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等 一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。 督导检查机制： 检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。 检查的作用 检查可以培养一种好的养成 检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。 检查的形式 全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。 员工自查 上级（主管、经理）检查 下工序对上工序的自然检查：如布草检查 职能部门每日专业分工检查 职能部门交叉互查 酒店、部门每周大质检 蹲点检查：财务厨房蹲点，企管部到部门蹲点 末梢检查 暗查暗访 录音笔检查 经理试消费制度 检查周期 每日必查 每日选查 对查出问题的复查 对黄牌警告的验收 周期性必查 海景管理程式：表格量化走动式管理 表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。 表格量化管理效能：量化目标任务、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。 走动式管理（现场巡视）的六项要求：掌握动态、纠正偏差、 解决困难、现场激励、指导工作、及时补位。 督导四环节——班前布置、班前准备、班中督导、班后检评。 督导四关键——关键时间、关键部位、关键问题、关键人员。 表 格 把制度机制落实到表格上。 表格的作用： 1、工作的依据——没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿色植物等。 2、工作的指导：每日必做表。 3、辅助检查者的检查：检查指南表等。 4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改情况， 辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。 量 化 量化主要用于考核管理人员的发现问题和解决问题。 在目标性任务中加入对部门、员工的量化。 量化是为了给予部门和员工工作的压力和动力，没有量化，目标任务就无法考核。员工用心做事有量化、管理人员检查部位、检查问题有量化、没有量化就没法考核。 走动式管理 走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且要求一次做好。所以，走动式管理尤其适用。 走动式管理包括餐中督导巡视，和例行的走动式到位检查。 走动式管理先解决人到位的问题，再解决到位不负责任的问题：出了问题，谁到过位追究谁的责任。F 问题管理机制 基本理念： 管理从发现问题开始。 最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。 问题管理机制 在我们的理念中，有这样的表述：查不出问题是最大的问题。由于种种因素的作用，虽然工作和服务预先控制，但出现问题总是难以避免的。因此，发现、分析、解决问题是管理工作的重要内容。 问题管理机制 实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。 一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。 检