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新员工培训资料系列 案例分析 案例应对 案例一： 当服务员在服务过程中不小心打翻了一杯果汁并倒在客人身上，怎么办？ 处理： 1、迅速放下手上的工作，取干净的餐巾帮客人擦干净 身上的果汁； 2、向客人道歉。如餐台也沾有果汁则建议客人换台； 3、向餐厅经理如实汇报，让餐厅经理再次向客人道歉； 4、 如需要，建议客人马上更换衣服，我们可代为“免费”为其烫洗； 5、如客人不愿意，可适当在帐单上打折扣或赠送礼品，所需费用由当事人负责； 6、服务过程中要特别关注客人。临走时，应再三向客人道歉。 案例二： 按宾馆规定：1份白兰地的份量为1oz，服务员按要求将饮品服务给客人时，客人投诉份量不够，认为我们欺骗了他，你该如何作答？ 处理： 1、向客人说明我们酒店的定量和定价都是以1oz为标准的； 2、如客人认为不够份量的话，可建议客人要多一个份量； 3、如客人强硬坚持的话，即向经理汇报，可酌情给他添加少许以求挽留客人，争取回头客。 案例三： 客人与朋友到餐厅用餐，由于高兴、开心饮用了较多的烈性酒，已开始显醉 意但仍要求加酒，你怎么办？ 处理： 1、一般情况下，仍可为其添加； 2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意其动态； 3、如事态较为严重，建议其饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品； 4、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品； 5、在备餐台准备冰桶、胶袋等盛接呕吐物器皿； 6、知会经理和保安部密切注意其动态。 案例四： 客人在咖啡厅享用自助餐时取回了较多的食品放在餐台上，到用餐后期，客 人提出想将取回的食品“打包”，你怎样处理？ 处理： 1、事先就应礼貌婉转地向客人介绍其它精美的食品，并说明我们所有食品都是保证供应可按量取食； 2、这种情况应向客人说明自助餐食品不可以“打包”。 3、如客人坚持要“打包”，即向经理汇报，让经理再向客人解释； 4、如客人态度强硬，可按散点方式收取一定的费用。 案例五： 当客人表示对你的服务很满意，想请你也坐下并请你喝杯饮料（善意的），你怎么办？ 处理： 1、 首先要多谢客人的好意； 2、向客人说明规定员工当班期间不能陪客和喝饮品，请客人原谅； 3、同时解释所提供的优质服务是应该的。 案例六： 客人和一帮朋友到餐厅用餐，当服务员询问推销酒水时，客人说：“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你提供一些杯子给我们就行啦！”遇到这种情况，你怎么办？ 处理： 1、说明酒店规定，餐厅不接受自带食品、饮品； 2、 如客人强硬要求，即向经理汇报，需收取一定的开瓶（服务）费； 3、 如该客人是熟客或消费较高，经理可灵活掌握，即可免收开瓶费以争取回头客。 案例七： 当客人向你投诉，他在30分钟前点了菜，但为什么 到现在还没有上一份给他？（客人很生气）你该如何回答和处理？ 处理： 1、首先向客人道歉，弄清楚客人所点的菜式并安慰和答应客人马上为其解决； 2、马上向厨师说明情况，让厨师加快制作； 3、特别关注这台客人，如菜做好马上出品； 4、上菜时应再三向客人道歉，席间适当的时候征询客人意见以表示关心； 5、 如菜式是即点即做，所需的制作时间应事先知会客人； 6、如确因我们工作环节的失误，应向经理如实汇报，可赠送礼品给客人以表歉意。 案例八： 客人到西宾厅消费，当他获知餐厅里有一台钢琴后，很高兴并提出想用钢琴演奏几首乐曲，你怎么样处理？ 处理： 1、表示相信客人的演奏技巧； 2、但同时说明酒店规定，为保持格调和避免影响其他客人，对演员和所演奏的曲目都经过考核、审核； 3、文化局规定必须拥有演出证，才能在公共场所演奏； 4、钢琴是由专人保管。 案例九： 餐厅自助餐的结束时间为：9:30pm。 但在9:15pm 来了四位客人并表示要享用我们餐厅的自助晚餐，你怎么办？为什么要这样做？ 处理： 1、首先我们要热情地接待客人，并告知客人我们可以适当地延长收餐时间以挽留客人享用自助餐，增加营业收入； 2、 立即告诉经理、领班和当班的服务员做好接待服务，通知厨师保证食品供应和质量，以保持酒店声誉； 3、 密切留意客人的用餐情况，适当的时候告诉客人收餐时间和收餐顺序（按照西餐用餐顺序食品收撤可先收头盘冷菜、热食，甜品要等客人吃完后再收撤）。 案例十： 当你发现两位客人在用餐后，没有办理结帐手续，便匆匆离开餐厅，你怎么办？ 处理： 1、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐； 2、如客人表示