直线管理者人力资源管理（下）.ppt

案例解說 派訓前孫經理對小李提示與激勵很好，值得我們學習之處包括： *加強員工對培訓之重視 *分享自己的經驗，提示員工重點 *鼓勵員工，增加信心 *指派培訓後的應用與行動學習 * 派訓後的關心與追踪 與員工交流、了解學習之狀況 讓員工分享學習心得 讓員工提出應用計劃 指派行動學習之任務 追踪行動學習之結果 觀察員工學習後的行為改變 * 派訓後績效追蹤表 1. 員工派訓後 　之學習心得 2. 員工派訓後 　之行為改變 3. 員工派訓後 　工作績效提 　昇之處 * 案例研討 當小李上完“有效簡報技巧”課程後，孫經理做了下列事項： *詢問小李上課狀況，說出自己心得 *詢問小李是否發現自己不足之處及改進之道 *安排二週後在內部會議時作20分業務簡報，並 　請其他同仁給予點評及反饋 *指派任務，在一個月內完成部門簡報手冊 *孫課長並考量未來安排更多機會讓小李作簡報， 　並提升其表達能力。 * 單元6. 留才管理實務運作 有效溝通技巧 如何激勵部屬 培養積極心態 員工問體輔導 團隊協作共識 * 有效溝通的意義 精確表達意思 傾聽說話內容 協調異中求同 激發合作意願 * 隱藏性訊息決定了互動的80%成功性 資訊 流程 印象 關係 態度、意圖 感情、假設 資訊 流程 印象 關係 態度、意圖 感情、假設 表面交流 裡面交流 * 不稱職的主管多來自溝通不良 誤判上司的指示 讓部屬方向迷失 跨部門衝突升高 不能發揮影響力 * 人際溝通中的心理之窗 1. 公開領域 Open （公眾我） 3. 盲目領域 Blind （公眾我） 2. 隱藏領域 Hidden （隱私我） 4. 未知領域 Unknown （潛在我） 自我披露 別人知道 別人不知 自己知道 自己不知 互動回饋 * 有效溝通的三個成功關鍵 溝通 關鍵 積極的心態 正確的認知 有效的技巧 * 溝通時的正確認知 溝通前要有充分準備 掌握溝通的內涵 敏感觀察避開溝通陷阱 * 積極的心態 抱持正面思考（Positive Thinking） 主動進取 化對立為合作 * 溝通的要訣 要說到對方想要聽，並且聽到對方想要說 善用有效方法，懂得接納別人意見 有效處理對立意見 利用Buffer可使溝通更順暢 做到真正的傾聽 * 有效溝通的技巧 人際溝通技巧 適時發問技巧 異議處理技巧 精確表達技巧 用心傾聽技巧 * 精確表達技巧 了解對方背景 掌握對方需求 說話把握要點 眼神接觸專注 善用語調節奏 要有系統結構 適時運用停頓 * 用心傾聽技巧 傾聽的障礙 四種傾聽技巧 * 傾聽時的障礙(1) 比較（誰較優秀） 揣測（猜對方感覺） 預習（心中準備自己說辭） 過濾（選擇性地聽） 評斷（貼上標籤） 做夢（引發白日夢聯想） * 傾聽時的障礙(2) 認同（印證自己的經驗） 勸服（只想說服對方） 爭論（想與別人爭輸贏） 永遠是對的（防衛自己） 出軌（突然改變話題） 撫慰（只為幫助對方但不聽） * 有效傾聽技巧(1) 積極的傾聽 闡明涵義（Paraphrasing） 澄清（Clarifying） 回饋（Feedback） * 有效傾聽技巧(2) 以同理心傾聽 回應對方的感覺 找出對方的需求 * 有效傾聽技巧(3) 開放態度的傾聽 去除批判性 虛心學習之態度 * 有效傾聽技巧(4) 覺察性的傾聽 留意訊息與事實的關聯性 注意言行的一致性 * 適時發問技巧 問題的類別 發問的八個要點 * 問題的類別 封閉式的問題 開放式的問題 假設性的問題 行為事例問題 追蹤式的問題 轉移式的問題 * 發問的八個要點 留意對方心態 運用親切口氣 注意對方表情 給予準備時間 減輕對方防衛 多用開放問句 善用假設問句 為對方找台階 * 異議處理的技巧（1） 對事實再確認 彼此尊重對方的立場 接受上級的裁示 我方與對方意見不同時，可就更高層次之整合性結論進行探討 對難以贊同的對方意見，運用發問技巧提供對方並不瞭解的必要資訊，協助對方修改其想法 * 異議處理的技巧（2） 找尋重新對話的機會 就彼此的意見進行歸納及整理 使對方就我方的目的與計劃有充分了解 儘可能掌握令對方接納的我方言詞、心態的關鍵 對難以贊同的對方意見，須保持冷靜、或加入幽默的口氣說明原由，誠懇表達難以認同的觀點 * Exercise：溝通中Buffer之運用 目的：利用Buffer說話術來尊重對方意見， 並表達自己的看法 方法： 我非常瞭解您的感覺， 以前也有過類似的想法， 現在我覺得…… * 從人的需求看激勵 生 理 的 需 求 安全與安定的需求 歸屬與愛的需求 自尊的需求 自我 實現需求 * 指導部屬常用的方法 做作業標準手冊 個別指導 個案研究 輪調 專題報告 主持會議 * 指導部屬常用的方法 工作進度安排 QCC活動 觀摩交流 指導新人 解決衝突 影