蔚然启发周讯12011年5月.ppt

教练式沟通 主讲：朱华 内容提要 沟通的特点 观察 语言与身体语言 源程序 实现有效讨论的要点 反馈：进行评论和评论接受 约哈里窗口理论 提供反馈的经验法则 接受反馈的经验法则 沟通的特点 观察 这些结论对吗？ 我们观察的结果，是身边所发生事情的客观、真实、可信的再现； 我们对身边的世界非常了解，我们所观察到的结果就是事情的本来面目； 我们能够自信地与他人交往，因为我们知道自己究竟在做什么； 观察的特性 观察是受限的。我们永远无法保证能够看到、听到、感觉到所有的事情； 观察是有选择性的。我们看到的，都是我们希望看到的，并根据我们的背景知识进行了处理。从自己的经验中学习，会让我们的思维趋于固化，并在很多时候变现为先入为主。 观察是稳定的。 观察的结果构成了一个有意义的整体。 观察的特性 绝对的客观是不存在的，每一个人都在自己身边发生的事情中发挥了积极作用。 我们所得到的观察结果都是经过了过滤处理，而过滤条件是基于规范、价值观、以往的经历、学识、洞察力以及兴趣的参照体系。 这个体系因人而异，因此，每个人的所见所闻都或多或少地受到了来自自身的影响。 此外，我们还很容易迅速对某一事物形成正面或者负面的印像。 从观察到解读到判断的这个过程决定了我们对事物的反应。 观察他人 作为管理者的我们，应该是一名教练者，观察者，要做到的不仅仅是仔细研究外在的行为特征，而且要从这些行为特征出发，继续研究被 观察者行为的深层原因。永远要记得，在每个行为的背后，都有其积极地动机。 通常情况下，我们可以从被观察者的意图、动机或者个案中找到答案。但是有意思的是，很多时候，我们无法直接发现对方的意图，动机或者个性，但却总是很快的得出结论，我们“轻而易举”地从被观察者表露在外的行为举止中推断出他们的内心世界。 观察自己 人们在观察自己的时候，会将自己视为一个具有相当高持久性的稳定个体。 我们习惯将他人的行为归结为其内在的因素（个性、动机、情绪等）的结果，却更倾向于在自身之外寻找自己行为的原因 其他人并不是影响我们情绪或是使我们做出某种反应的原因 观察自己 因此其他人不应对我们的情绪负责——我就是我； 如果一个人希望理解自己的反应，就必须了解自己的理解方式； 如果一个人希望别人能够明白自己为什么会做出这样的反应，就必须向别人解释自己是如何思考的，自己又看重什么。 如果一个人希望改变自己的行事风格，则只能通过改变其思维方式来实现。 影响观察的各种因素 投射 个人标准 先入为主 成见 光环效应 匆忙结论 第一印象 情感的晕轮效应 团体压力 评估观察的标准 采用多种标准来检验自己的观察结果 不同观察者对同一观察对象得出相似结论的程度（普遍意见考量） 同一观察者在不同时间对同一观察对象得出的结论的相似程度（一致性考量） 观察对象表现出类似的行为或者做出类似的表达的环境相似程度（差别考量） 语言的功能 常见错误举例 过度归纳或者笼统地看待问题 投射或者认为他人也具有相同的情绪 思维僵化 对事物的观察和在此之上的看法过于简单 形成先入为主 “玻璃脑袋”症 源程序的作用 过滤 解读自身经历的方式 观察外部世界的方式 源程序的本质相当于人体信息处理系统 常见的源程序 抽象层次：整体与个体 动机：趋向于规避 参照系：内部参照与外部参照 关系：相同与相异 工作方法：循规蹈矩与激动灵活 整体与个体 整体 整体的沟通对策：先给对方勾勒出整体框架的大致轮廓，然后提供具体内容，避免太多的细节。重点在“林”不在“木” 个体 个体的沟通对策：将整体拆分成若干个部分，体力清楚地向其提供细节信息，尽可能具体一些，重点在“木”不在“林” 动机：趋向与规避 趋向 趋向的对策：搞清楚对方的目标、愿望和挑战，向其表明自己能够怎么帮助他实现目标，强调双方在朝着相同的目标奋斗。告诉他，如果自己在某个时候伸出援助的手，对方能取得怎样的成就。 规避 规避的对策：搞清楚对方的障碍、问题和困难。强调通过某个选择或者决定可以解决或者避免哪些问题。告诉他，困难是可以被战胜的，并向其说明不采取行动可能造成的不利的后果。 参照系：内部参照与外部参照 内部参照 沟通对策：要向这类人提供信息，就必须知道他们的决策标准时什么。与他们进行讨论，了解他们的想法，帮助他们列出自己的标准。在您的提议中，应该兼顾到他们这些标准，强调最终的责任在于他们自己 ，提及他们曾经的热情，强调他们必须自己理解其中的好处。 外部参照 沟通对策：可以以身边的人为例，对这种类型的人施加影响。向他们讲述您和同事的经历，给他们摆事实，说明他们的方法是否正确，对他们正确的做法提出表扬，纠正其错误的做法。在交流中，这种类型的人会很仔细的倾听他人的愿望与需求，但是，他们可能会过于顺从，以至于被人轻易说服。 关系：相同与相异 相