福特汽车服务顾问培训讲座专业化客户服务资料.pptVIP

福特服务顾问培训讲座 专业化客户务 培养金牌服务顾问 我就是为您用心 我就是为您用心 服务顾问基本理念 我们的客户来修车，第一步迈进的是服务接待厅，第一个接触的便是服务顾问，可见服务顾问给客户的第一印象至关重要，服务顾问对外是给顾客第一印象的部门，对内是与车内、班组、备件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占有十分重要的地位。 服务顾问是公司的“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键，愉悦的交往、完美的表达、美好人性的展现、高水平专业能力的显示，是与用户沟通的重要一面，这些都有助于业务的成交。 * 专业、积极的态度（热诚、微笑、真诚）、确认客户需求、向客户详尽说明此次工作内容及费用、提醒下次保养及维修内容、超越客户的期望 一、金牌服务顾问的特征？ 1、专业：我们的服务顾问能做到目录式报价吗？保险车辆能在第一时间内定损吗？能马上判定客户车辆问题所在并告之客户吗？ 2、积极的态度：在客户进入到预检区后，我们能否在2分钟内到达迎接？叫出客户姓名并热情的对待吗？ 3、确认客户需求：在同客户签定派工单时，能否再次确认客户此时维修或保养的需求吗？ 4、向客户详尽说明此次工作内容及费用：客户最关心的便是车子修没修好及花费了多少钱，你能在交车时认真的为他讲解吗？ 5、提醒下次保养及维修内容：在交车时你能认真的告之客户的车辆下次保养及维修的时间吗/ 6、超越客户的期望：能让客户感受到你是他的朋友吗？你所做的一切都是在设身处地的为他着想吗？ * 猜猜我是谁 支付较高价格 减少问题 的出现 获得更多 推荐顾客 为你赚取 更多利润 忠诚顾客 回头生意 二、为什么要打造金牌服务顾问？ * 三、现今的售后服务中什么最重要？ 技术？ 环镜？ 答案：服务 * 四、顾客的期望 期望一：在维修车辆时，应方便快捷 迅速确定维修预约 预约应安排在对我较方便的日期和时间 期望二：当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具 期望三：维修接待应表现出对我维修需要的应有关注 我到达经销商时，立即得到接待 表现出了解我的维修需要 在开始维修工作前，与我一起检查车辆 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 提供精确的预计维修完成时间 对待我应诚实真挚 期望四：第一次即维修好 期望五：按时并以专业化的方式完成车辆维修 在一个合理的时间内维修好我的车辆 通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要的维护保养 通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 按照承诺的时间修好车 使我在较方便时取车 在维修过程中，保持车的清洁 * 四、顾客的期望 期望六：就所维修项目进行清晰详尽的说明 向我说明所实施的全部维修项目和费用 向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 期望七：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 在一个合理的时间内，给我打电话 愿意随时为我提供帮助 期望八：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 向我提供清晰有益的建议 严格履行对我所作的承诺 * 五、互动式的客户检查程序 检查程序的步骤:- 准备:- 在客户来到经销商之前准备迎接客户，查看客户的详细信息（若不全面，在客户到来后加以补充）。 查看历史记录，注意以前曾向客户提出的建议。 迎接和欢迎:- 在行车道的入口处迎接和欢迎客户。 请客户走出车辆，然后在车内布置“座椅保护罩和地板垫”。 确认客户的详细情况。 确认客户预约时所反映的问题。 询问是否有其他客户希望处理的问题，并在检查单进行记录。 将客户引导至安全、适当的位置。 坐入车内。 按喇叭、接通清洗器和刮水器。 将车辆开至互动式接待区，并放置在升降机上。 接通车灯，显示灯，若可能，则让某人（客户）检查制动灯，（保持灯点亮） 检查手刹。 检查车内控制装置。 记录里程表读数。 拿到车辆手册。 释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖。 * 五、互动式的客户检查程序 车辆检查（车辆在地面上）： 利用Quality Care车辆检查单，从左侧前门开始检查该车辆。 检查车内。 走到车辆前部，检查保护装置。 检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等。 继续检查车辆左侧保护装置，检查车身板的状况， 检查车辆左侧，打开燃油箱盖并检查（程序规定查看燃油箱盖是否有裂缝，燃油箱盖是否丢失等） 继续进行车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查。 打开燃油箱盖，检