汽车4S店SSI整改方案汇编..pptVIP

* 客户满意度：销售TBD整改报告 X X店客 服 部 2011年6月24日 新车投诉抱怨处理 部门信息交接 购车客户例行回访 目 录 3 1 2 4 客服监督、执行、考核 一、部门信息交接 信息传递： 原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。 现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送 客服回访： 原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。 现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。 二、 二、新车投诉抱怨处理 不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。 新车投诉、抱怨客处理流程 顾客抱怨、投诉 24小时之内完成闭环处理 1、客服专员 填写投诉抱怨单 5、销售经理 12小时之内反单给客服 2、客服经理 填写处理意见 3、总经理 审核处理意见 7、总经理 对满意度审核签字 4、交销售经理 派单给销售顾问 8、客服专员 登记、建档 6、客服经理 当日满意度回访客户 购车客户例行回访 二、 二、购车客户例行回访 回访结果 重复购买 首保 持续 半月 7日 3日 当日 客服回访监督 购车用户维系 客服经理抽查 销售经理签字 以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车，提高销量。 三、客服监督 三TBD改善 目的 1、 发展忠诚客户 2、 提高转介绍购车 答标考核 奖罚机制 保障终端正常销售返利 提高TBF(客户满意度) 销售顾问：50元 销售顾问：10元 销售经理：20元 首保 持续 半月 7日 3日 当日 三、客服抽查无回访执行 首 保 过 期 客服专员 ：50元 销售经理 ：100元 客服经理 ：100元 客服经理：100 月度：TBD低于80分 销售顾问：50 销售经理：100 客服专员：50 通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真，提供丰富的多媒体沟通方式 月度:TBD高于95分奖励 销售经理奖励：100 三、TBF奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准） 销售顾问奖励：50 月度：TBD“0”分考核 销售顾问：工资 10% 信 息 员： 工资 10% 客服专员：工资 10% 销售经理：20% 客服经理：20% 王永庆于1917年1月18日生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 　　当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。 在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里，倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米，后来一天就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本人办的厂子远远地甩在了后面。 王永庆卖米的故事 * 小组讨论： 1、王永庆成功的要点是什么？ 那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净. 米质好 成功的要点 当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到 送货上门 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦，并且带有一条软尺