用友服务质量的体系实施指南ppt60-.pptVIP

PDCA 循环强调事前预防，事后纠正 ISO9002质量标准的要点 PLAN计划?DO执行?CHECK检查?ACTION纠正 * 讲求规范，创新需履行程序 ISO9002质量标准的要点 * 重要的质量术语 质量方针 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向 * 质量体系 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源 重要的质量术语 * 质量体系文件的作用-开展工作的依据 与自身工作有关的质量文件的内容-人手一册 如何实施质量体系文件 质量体系文件的基本知识 * 主 题 二 用友软件服务质量体系 * 1998年8月完成ISO9002质量保证体系文件 发展历程 * 1999年5月四家分公司和总部通过现场审核并取得证书，成为国内第一家取得ISO9002质量保证体系认证证书的软件企业 发展历程 * 目前共有四批分支服务机构接受认证中心现场审核，通过ISO9002服务质量体系认证的单位达到44家 发展历程 * 规范服务流程（有形化） 明确服务职责（有痕迹） 扩展服务项目（有依据） 取得经济效益（有成就） 取得成绩 * 总体结构： 金字塔型结构 技术 资料 三级 支持性文件 程 序 文 件 质 量 手 册 用友服务质量体系文件结构（一） * 质量手册：为一级纲领性文件；核心讲解了质量方针、质量目标、机构及岗位设置要求，机构及岗位职责等；由公司总经理签发。 用友服务质量体系文件结构（一） * 程序文件：为二级流程框架描述文件，核心描述ISO9002中各项质量要素在用友软件服务质量体系中的具体体现，具体表述形式为用文字形式，规定了各项主要服务业务流程； 用友服务质量体系文件结构（一） * 三级支持性文件：包括总部和本单位发文、作业指导书、用于记录的表单、组织机构图、作业流程图 用友服务质量体系文件结构（一） * 技术资料：教材、教案、大纲、考卷、技术问答、支持手册等 用友服务质量体系文件结构（一） * 共同执行的框架性程序文件： 管理评审程序、内部质量审核程序； 用友服务质量体系文件结构（二） * 总部具体执行的程序文件：技术支持程序、9.X用户支持程序、咨询实施程序、培训教育程序、服务监督与评定程序、大客户跨地区维护服务管理程序、文档资料控制程序、质量记录控制程序 用友服务质量体系文件结构（二） * 各地服务机构执行的程序文件： 客户资源管理程序 首次访问程序 用户培训程序 用户支持程序 咨询实施程序 用户沟通程序 服务人员管理程序 服务设备管理程序 地区服务监督与评定程序 文档资料与质量记录控制程序 用友服务质量体系文件结构（二） * 与业务部门衔接程序： 客户资源管理程序、首次访问程序 用友服务质量体系文件结构（二） * 与总部衔接程序： 技术支持程序 大客户跨地区维护服务管理程序 咨询实施程序 培训教育程序 用友服务质量体系文件结构（二） * 体系 宣贯 确定 目标 对照 整改 认证 审核 发展 完善 如何组织实施ISO9002 * 成立ISO9002领导小组，专人负责（名单上报） 工作目标完成情况作为考核单位负责人的一个依据 通过相关数据衡量体系实施效果 确定目标 * 调整组织：按文件规定设立培训部、技术支持部、咨询实施、首次访问员、档案管理员、服务监督员等部门和岗位 整 改 * 设置组织机构 股份公司总经理会 服务发展部 技术支持部 咨询部 培训教育部 设备管理岗 培训管理岗 培训教员 用友软件地区客户服务中心 客户管理 首次访问岗 档案管理岗 服务监督岗 客户资源管理岗 用户回访岗 人力资源岗 技术支持部 热线值班工程师 现场服务工程师 在线服务工程师 咨询实施部 技术咨询 顾问 应用咨询 顾问 培训部 * 明确职责权限与工作流程： 职责清楚 流程清晰 工作轻松 配合默契 效率提高 整 改 * 领导重视可自上而下高质量完成体系推进； 好的档案管理员可以使ISO9002实施迅速到位； 称职的服务监督员可以帮助客服经理使各项服务业务质量处于受控状态 重要环节 * 如何确保各项业务形成闭环，并便于追溯，是实施初期（单位、个人）最容易出现的问题 （宣贯、内审员的作用、交单审核） 重要环节 * 细化作业指导 将模板变成受控表单 推进技术资料的版本化管理 管理者推动等都有助于实施成功 重要环节 * 重点介绍： 地区客户服务中心用户支持程序文件 具体程序的实施指南 * 主要实施人：客户管理员（可由销售部门兼任） 实施程