导医电话用语规范.ppt

导医员电话用语规范;学习意义; ;一、声音规范; 二、行为规范（一）;行为规范（二）;行为规范（三）; 1、导医员语音规范 （1）导医员：“您好！这里是健康咨询挂号体检热线，请问有什么可以帮助您？” （2）遇到客户表扬自己时，导医员回答：“请不必客气，这是我们应该做的。” （3）客户向导医员致歉时，导医员回答：“没关系，请不要介意。” （4）对于客户投诉，在受理结束时，导医员应说：“很抱歉，XX先生小姐，给您添麻烦了，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，再见。” （5）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”;三、语言规范（二）;三、语言规范（三）;三、语言规范（四）;三、语言规范（五）;四、不同情况下的标准用语（一）;四、不同情况下的标准用语（二）;四、不同情况下的标准用语（三）;（8）客户投诉导医员工作出差错时： 导医员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，导医员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的上级与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告上级，上级应马上与客户联系并妥善处理，导医员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”;四、不同情况下的标准用语（五）;四、不同情况下的标准用语（六）;四、不同情况下的标准用语（七）;四、不同情况下的标准用语（八）;五、形象规范 ;