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谢谢！ Email: pacino.bao@ 移动运营商eTOM研究 嘉迪正信（北京）管理咨询有限公司 * 什么是顶层架构设计 顶层架构设计是实施流程管理的基础，体现在： 1）BPM 或者说流程优化的一个核心内容就是重塑以客户为导向的业务链，如果不能建立企业自己的流程架构，描述整体的流程清单，就很难分析、判断业务链到底是不是以客户为导向的。 2）好的流程架构具有规范性、完备性和独立性的特点，为流程的优化提供了参考的基础。高水准、通用的公司流程架构模型，可以鼓励企业从行业的流程观点来审视其活动，而不是狭窄的功能观点。 顶层架构设计应回答两个核心问题： 1）公司的商业模式是什么？ 2）公司的核心运营流程链有哪些？ * eTOM的应用领域 作为行业规范，指导电信价值链各企业以及企业内部各个系统之间的集成，消除“信息孤岛”，实现全局角度上的资源优化组合； 作为企业流程设计及持续优化的重要依据，直接应用于企业的流程管理工作，消除业务之间和部门之间的壁垒，打通端到端的流程，实现以客户为导向的流程型组织； 作为项目建设的指导依据，指导企业建立符合自身特点的业务模型和IT系统模型； 作为选择合作伙伴或供应商的评判标准。 目前，eTOM在我国电信运营企业的应用，主要从流程体系建设及流程设计切入，再深入到IT系统开发 * eTOM与NGOSS的关系 eTOM NGOSS eTOM就是NGOSS的 业务视图！ * eTOM演进路线图 Level 1 Processes Level 2 Processes TMN TOM eTOM * eTOM演进时间表 时间 eTOM发展事件 描述 1994年 TMF提出TMN TMN强调四层结构最底层网络元素层相互间标准的对接，但由于国外很多运营商接口的标准都不公开，直到现在网络元素层的标准都没有实现。 1995-1998年 TOM发展阶段 TOM比TMN更为实际，阐释了电信运营商的业务流程，强调单层结构，解决了TMN中间两层（网络管理层和服务/产品管理层）的不足，但仍存在以下问题：首先，TOM不是全面的企业管理，不包括营销管理、供应商管理、合作伙伴管理以及支持功能等；TOM图里面没有产品生命周期和客户关系管理概念。 1999年 TOM标准出版 2000-2001年 TOM向eTOM过渡阶段 eTOM(enhanced Telecom Operation Map)在TOM的基础上进行了完善，如认可了IT的统一管理，将网络和系统管理过程重新定义为资源管理和操作，其中包括了对系统信息的管理等。相比TOM,eTOM在以下一些方面进行了扩展： eTOM将TOM将模型扩展到整个企业的活动中，而不仅仅指电信业务的运营。它包括了企业的战略规划、基础结构、产品规划等各个方面；涉及客户、员工、受益人等所有与企业相关的参与人员类型。 专门定义了企业管理过程，目的是为了使eTOM能够指导整个企业的活动，使得企业中的所有组织都能够识别企业职责范围内的重要生产管理过程。 强调以客户为中心这一过程是企业的重点过程。定义了一个操作支持过程组。除企业管理层以外，该过程组贯穿所有功能层次，这是为了实现电子商务和客户管理的功能。今后，随着OSS系统的完善和internet、电子商务的发展，客户在线操作过程将越来越重要。 确认SIP过程和与各种业务操作过程有不同的管理周期。 从面向客户服务转为面向客户关系管理。这是为了强调客户管理和控制，提升客户对于企业的价值，向客户提供更好的个性化服务。面向客户关系管理赋予了客户操作过程更丰富的内容，它可以更好地表示销售过程，并将市场营销的实施和客户关系管理结合起来。eTOM的客户关系管理将比某些定义有更广泛的内涵和外延。 2001年5月 eTOMv1.0版本出版 2001年10月 eTOMv2.0版本出版 2002年5月 eTOMv3.0版本出版 2005年4月 eTOMv5.0版本出版 2006年3月 eTOMv6.0版本出版 * 目前，eTOM在国内外电信企业的研究及OSS建设上的应用概况 国内电信运营商如中国电信、中国移动和、中国联通等以及电信系统开发商如宏智科技公司、亚信公司等都致力于此方面的研究，但总体上中国电信企业应用还处于起步阶段 国内电信运营商 中国网络规模己达到国际先进行列，但国内电信运营商的OSS系统的管理水平与国外相比落后较大。 国内各运营商纷纷进行NGOSS（新一代运营支撑系统）的建设，实现以客户为中心、以市场为导向的先进服务管理方式以及满足新业务开发拓展的生产经营手段，来满足客户和白身管理的需求，适应市场竞争的需要。如中国电信的IBSS系统建设、中国移动的BOSS系统建设和中国联通的综合营帐系统建设等；这些系统是建立在以客户为中心、以市场为导向的理念基础上的，同时