黄山市服务业标准化工作经验交流材料2.pdfVIP

服务标准化 助推旅游国际化 服务标准化 助推旅游国际化 黄山市旅游服务标准化领导小组办公室 黄山市旅游服务标准化领导小组办公室 2010.06.10 2010.06.10 1 《关于强力推进旅游国 际化迅速掀起黄山旅游 发展第三次高潮的决定》 《关于加快黄山旅游 国际化的决定》 2 3 1 项目背景 【 总体目标 】 o 服务标准化试点建设总体目标（国标委 批复 ） o 一、建立健全服务标准体系 o 围绕黄山市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、 地方标准为补充，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游 客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，满足旅游服务业发 展的需要，标准覆盖率达到。 o 二、组织实施服务标准 o 以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星 级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道 路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。从服务设施、 标志、环境至服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到。 4 项目背景 【 总体目标 】 o 三、开展旅游业服务质量评价 o 建立服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服 务业开展标准化服务评比工作。不断提高旅游接待能力 和服务质量水平，为游客提供符合标准的优质服务，力 争使黄山市率先成为无障碍旅游地区。 o 四、树立服务品牌 o 创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育黄山风 景名胜区、西递宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜 窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古 徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品 牌8个，提升服务业档次。 5 项目建设 【三个阶段】 o 第一阶段： 年1月 — 年5月准备阶段 o 市政府成立领导小组，召开了动员大会；下发工作的意见、 实施方案和工作要点。 o 第二阶段： （年6月 — 年6月） 实施阶段 o 建立信息库、专家库；编制项目建设指南；人才培训；信息 平台建设；完善标识系统；制定服务标准；试点培育；等级评定 和体系认证。 o 第三阶段： （年7月 — 至今） 总结推广阶段 o 项目中期评估；省级服务标准化试点单位验收。 6 主要工作 服务行业调研 完善旅游标识系统 建立信息库 专家库 服务标准研制 编制项目建设指南 试点培育 人才培训 等级评定和体系认证 信息平台建设 验收评价