物流运作流程综合作业指导书.doc

北京物流有限公司 质量管理体系文件 文件名称 程序文件 版本号 A/0 文件编号 SGLCOPXX 页 码 PAGE 4/ NUMPAGES 3 编 制： 审 核： 批 准： 分发编号： 受控状态： 生效日期： 1目的 为规范物流中心综合管理作业，保证综合管理的及时性、准确性和有效性，提高综合管理工作质量 2范围 中首物流运作流程综合管理作业 3术语 无特殊术语 4职责 5工作程序 5.1投诉处理 5.1.1客户中心单证员及时与客户取得联系，确认客户联系电话是否更改 5.1.2如果联系电话已更改，则及时记录新的联系电话 5.1.3如果联系电话为更改，则继续下次与客户的联络 5.1.4当客户向客户中心发出投诉信息时，客户中心调度员接受投诉，并在《投诉记录单》上做好记录 5.1.5单证员根据《投诉记录单》作投诉录入 5.1.6调度员接受投诉后，应及时查明投诉原因，并判断是否为客户中心的原因 5.1.7如果是客户中心的原因，则应立即改进工作，并做好相关工作记录 5.1.8如果是不是客户中心的原因，应将客户投诉传达给运营部 5.1.9运营部接到客户投诉后，应应及时查明投诉原因，立即改进工作，并做好相关工作记录 5.1.10客户中心将发生投诉的原因和改进情况及时告知客户，并提供相应的文字材料 5.1.11客户中心与客户协调，在征得客户谅解的同时，努力协同运营部门做好各方面，以减少客户投诉率，提高客户服务水平 5.1.12对因投诉而造成的损失，应按规定对有关责任人进行必要的处罚 5.2定期回访 5.3质量处理 5.4外来车辆管理 5.5维修与维护管理 6相关文件 6.1《信息系统操作手册》 7质量记录 7.1《投诉记录单》 会签栏 部门/职务 签名 部门/职务 签名