2009年交通宾馆培训内容.doc

培训学习的要求 安心学习、认真听讲、认真体会、认真作好笔记。严格纪律、按时参加不能随意走动和说话. 手机处于关闭状态。 学习完毕后全体员工进行考评. 学习的目的:了解大九旅,了解阿坝交通宾馆.做好一名优秀的工作人员。 一、培训的目的； 1、为什么要培训：通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 二、培训的目标及意义； 培训的目标及意义 　①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统一思想，操作规范化，形成统一规范的运作程序. ②意义:a提高服务质量。b．培养服务意识。c．使服务员更好的掌握服务理论知识和技能技巧。d．增强员工的组织性，纪律性。e．提高团体合作协调能力。 三、阿坝大九旅集团公司的简介 阿坝大九寨旅游集团有限责任公司简介是中共阿坝州委、阿坝州人民政府为整合资源,推动阿坝州旅游第二次创业而设立的国有独资企业,注入资金30多亿元。 公司依托阿坝州独特的藏羌文化、神秘的宗教文化以及优美的自然、人文景观,以先进的管理、丰富的经验和优质的服务,追求客人满意最大华,竭尽全力为客人提供超值服务。公司旅游业务遍及九寨沟、黄龙、四姑娘山等世界风景区,涉及专业的旅游咨询服务、国际旅行社、酒店、观光营运、景区索道、矿泉水公司等多种业务的经营和开发。现有中高档酒店11家(其中:五星级酒店2家四星级酒店1家、三星级酒店3家),能同时接纳2000余名游客,形成了“吃、住、行、游、购、娱”为一体的旅游产业体系。设在成都的九寨沟信息技术有限责任公司,拥有全国最大的在线旅游交易网站,可为游客提供省内外旅游一条龙服务。 四、阿坝交通宾馆的简介 成都交通宾馆开业于1996年5月18日。隶属于阿坝大九寨旅游集团有限责任公司，坐落在成都市二环路内，地处黄金地带，周边公交线路四通八达，靠近成都市西延线的“一品天下”附近，与“会展中心”咫尺相邻，是交通中心腹地，周边有大型的购物场所，各级政府机关单位相距左右，交通便利，是旅游、商业、餐饮、休闲的理想之地。宾馆按标准商务宾馆装修，设有商务客房、办公客房、豪华套房、标准间、单人房等多种房型（60余套）另有商务中心、会议室、茶房、停车场、车辆美容及装饰等，接待宾客可达120余人，精心设计的茶餐厅可容纳30-50人，宾馆内还设有宽带网络终端，登陆互联网。入住商务、办公客房，可享受24小时免费上网服务，还可免费使用传真机、打印机等办公设备。 五、酒店的含义及规章制度 1、是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 　2提供产品分为 ①有型产品→饮料，食品，烟。 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。 3、各部门的规章制度学习 六、学习员工守则 1、工作态度 （1）礼貌。礼貌是山庄员工最起码的准则。无论对待客人还是同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。 （2）微笑。微笑服务是山庄对员工的基本要求。微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、稳馨有和谐、轻松愉快。 （3）效率。做任何事情都讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 （4）责任。对各项工作要有责任心，有对客人、对山庄高度负责的精神。 （5）诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 （6）细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 2 仪表仪容 （1）员工进入岗位必须穿着工作服，并保持工作服干净、整洁、领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。 （2）保持身体清洁、勤洗澡冲身、勤更换内衣、勤洗头、剪发、勤修指甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。 （3）山庄内不准梳留怪发型。女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩；男员工头发发脚不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须、不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。 （4）站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。女子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。男子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。 （5）就坐姿势保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背部与臀成一直角