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世界银行《金融消费者保护良好做法》咨询草案 编者按：世界银行发布的《金融消费者保护良好做法》咨询草案，充分参考了现有国际标准和各类国际组织所公认的良好做法，兼顾了发达国家的经验和新兴经济体的改革实践，从金融全行业角度提出了构建良好的消费者权益保护机制需要遵循的39项基本做法，并针对银行、证券、保险和非银行信用机构等四个子行业提出了政策意见。 一、背景简介 在金融服务快速发展、金融消费者保护机构尚不健全的情况下，加强金融监管和消费者教育对保护消费者权益至关重要。2007年国际金融危机后，金融消费者保护在全球金融体系长期稳定中的重要性更加凸显。国际监管机构普遍认为，在现有法律法规基础上建立一套金融消费者保护的市场行为准则已迫在眉睫。国际社会普遍对此高度关注，纷纷探索研究金融消费者保护问题。2011年2月，20国集团财长和央行行长会议呼吁相关国际组织建立金融消费者保护的共同原则。 世界银行在金融消费者保护方面做出了积极行动。自2005年，世界银行开始对照国际惯例，从国家层面对金融消费者保护的法律和监管框架及金融知识普及情况展开评估，并已完成了12个国家的评估与调查。《金融消费者保护良好做法》咨询草案经过5年多的实践和测验，充分吸收和借鉴了各国良好做法和相关国际组织建议，旨在为各国监管机构加强金融消费者保护制定一套国际准则并提供切实可行的方法。需要说明的是，这一草案仅适用于正规金融体系，并不包括非正规金融服务，也不完全适用于所有国家、所有金融产品和服务，仅是针对最常用的金融产品和服务制定了消费者保护的最低要求。 二、金融消费者保护通行做法 良好的金融消费者保护制度应为金融消费者提供有效的保障，帮助其行使法律权利，并履行法律责任。尽管金融各子行业差异较大，但在消费者保护方面存在一定共同点。 （一）消费者保护机构 1．法律应当在金融产品与服务方面对消费者保护做出明确规定，并且有相应的制度安排，来确保这些规定得以完全、客观、公正、及时的贯彻执行。 2．行业协会应负责制定金融行业行为准则（有条件的话，可向金融监管机构及消费者协会征求意见）。行业内所有的金融机构都应遵循行为准则，并设有特定机构或自律机构对行为准则的实施情况予以监督。该行为准则也可以增加一些由单个金融机构自主设计的行为规范。行为准则应向公众公开并广泛宣传。 3．审慎监管与消费者权益保护职责（监管）可由不同机构承担，也可由同一机构负责，但两者之间的资源分配要能确保消费者权益保护法规的有效实施。 4．所有金融服务机构都应经相关监管部门许可审批，并接受监管部门对其市场行为的监管。 5．法律体系应确保当消费者对金融产品和服务发生纠纷，能够最终得到可承受（Affordable）、及时、专业地解决。 6．新闻媒体及消费者协会等部门要积极推动完善金融消费者保护工作。 （二）信息披露与销售 7．金融机构应在充分了解客户需求和能力的基础上，向客户推荐合适的金融消费产品和服务。 8．金融机构应当向消费者提供一个单页的（或是电子的）重要事实说明（Key Facts Statements），用简单易懂的语言，并按照业内一致认可的最低信息披露标准，对所有金融产品和服务的关键条款进行说明。 9．在消费者购买某种金融产品或服务前，金融机构应向消费者提供此种产品或服务的书面介绍文本，内容应包含该类业务或产品的一般条款，以及适用于该产品或服务的具体条款。 10．那些附带长期储蓄存款内容或易受强行推销影响（High-pressure sales practices）的金融产品和服务，应给予客户一定的“冷静期”，即在该时间范围内，客户可以无条件取消合同而无需缴纳违约金。但金融机构可以收取必要的手续费。 11．无论何时，若借款人被要求以购买某一产品作为其获得金融机构其他产品和服务的前提条件，借款人可以自主选择该产品和服务的提供者。 12．金融机构在其广告宣传中应公开披露其相应监管机构的信息。 13．直接与客户打交道的金融机构销售人员应接受充分的培训，具备与其销售的产品或服务的复杂程度相匹配的业务能力。 （三）客户账户处理与维护 14．对于客户金融交易的关键信息，金融机构应当保留书面或电子的确认单，对客户账户的定期账单和每笔交易的条款进行确认。对于投资类产品，应定期向客户反馈其账户的投资资产价值变动情况。 15．一旦利率、服务费以及其他费用有变化，应尽快通过书面（或者电子方式）方式通知每一个客户。 16．金融机构应保存并随时更新客户记录，并随时准备以合理的方式（收费或者免费）向客户提供其交易记录。 17．客户交易结算必须按照明确的法律和法规要求或者有效的内部规定进行。 18．严禁金融机构对客户滥用攻击性手段进行催债等行为。 （四）隐私和数据保护 19．法律应就信用报告体系中各参与方之间的信息共享做出基本规则，包括信用登记