快递服务蓝图.pptVIP

快递服务业的现状 中国进入WTO以来，对于起步时间并不长的中国快递业，在获得自身利益快速发展的同时更多的是将面对的国内外的行业竞争的压力。如何认清中国快递产业的基本现状和所面临的问题以及中国快递产业在将来的发展道路上继续发展的趋势已成为中国快递产业保持自身生存能力的重点问题。本文将以中国邮政特快专递EMS物流服务为例, 通过建立服务蓝图，将中国邮政物流的业务过程显现出来，对其进行改进。 EMS服务蓝图 服务蓝图之关键点分析 服务蓝图中的关键点是指对服务过程具有重要影响的环节, 包括决策点、失败点、顾客等待点和体验点。 我们将结合上图，通过对失败点、顾客等待点、体验店的分析找出该服务蓝图需要改进的地方。 失败点是指容易引起顾客不满的环节。 由图可知，可能引起顾客不满的环节主要有：订单处理员工态度生硬、网上订单复杂、包裹损坏等。 1、针对员工态度生硬：企业需加强审查和监督，增强员工的“顾客至上”意识，学会“微笑待人，耐心服务”。 2、针对网上订单复杂：后台服务人员应做好网站工作，帮助指导顾客下订单。 3、针对包裹损坏：服务人员在分类，装车时，要做到“细心，小心”，让顾客“放心”。 顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的环节。 等待点一般发生在收货和送货环节，例如顾客在下订单时，由于网站服务容量的问题造成顾客长时间无法下订单；员工在收货时，由于其他顾客的问题，造成顾客等待；EMS过慢，顾客需要花很长事件才能收到包裹。 1、针对网站服务容量问题：后台员工需要时刻关注网站，防止网站因容量过大而崩溃。 2、针对收货环节：公司可多开几个临时服务窗口，务必做到“不让顾客浪费每一分钟”。 3、针对送货环节：加大改造硬件方面的投入，为用户提供良好、温馨的用邮环境。 体验点：有可能增加或强化顾客美好感受的环节 订单环节、收货和送货环节都是顾客重要的体验点, 企业应在可能的体验点进行针对性设计, 以提升顾客感知满意度。 1、对于订单环节：顾客对于订单的填写项目不了解，员工提供详细的订单模版和办理流程。 2、收货环节：提供椅子、报纸等物品给等待的顾客，让顾客在等待时不会感觉厌烦。 3、送货环节：上门送货对于大多数人，特别对于大学生而言，这项服务是那“水中莲”，“可远观，而不可亵玩焉”。中邮要加强这一环节的监管力度，务必将此服务落实到实处。 4、客户提供11185、183、电话物流服务信息整合邮政资源，对单位用户重点开放网络信息系统端口，提供信息咨询和业务受理等服务，减少交易成本；对个人用户提供通信方式查询、电话秘书、留言信箱等服务，进一步拓展增值服务。 服务蓝图的优缺点 优点 快递物流的本质是服务, 提高服务质量需要关注快 递服务流程与服务传递过程。通过建立快递物流服务蓝图, 为优化快递物流服务流程提供了一个视角。快递物流服务蓝图的建立为快递物流业务流程的设计提供了一种宏观和微观相结合的思维模式。快递物流企业可根据业务的实际情况, 对其他具体物流业务的整体、局部进行设计, 甚至可以将一个服务细节放大制作成新蓝图进行分析, 也就是说小到一个服务点都可利用蓝图技术进行设计, 通过以点带面的方式提高快递物流业务流程运作和服务传递效率, 提高服务质量。对快递物流服务蓝图的分析同样能应用到其他物流服务领域, 为推动专业第三方物流企业服务能力改善和竞争力提高奠定基础。 缺点 服务蓝图对快递业的积极作用不可忽视，但它也有其消极的一面。首先，企业过分依赖服务蓝图，使思路变得狭隘，过程僵化，没有创新精神。其次，服务蓝图绘制过程复杂，不易阅读。 如何正确的应用服务蓝图企业应慎重考虑。 小组成员 董晨 韩美玲 包尚坤 崔悦 * 有形 展示 顾客 行为 前台 接待 后台 行为 内部 支持 订单处理 集货作业 运输作业 分货作业 配送作业 语气、网上订 单表格等 顾客电话、 网络联系 语气、制服、 包装袋、单据 顾客支付包裹 签订单据付费 顾客服 务订单 服务员拿到包裹、 单据、费用 顾客 单据 服务 费用 分派上门 服务人员 送到集 货中心 分类、分拆 装箱 装上 运输 工具 目的 地 分类 分拣 分货 中心 卸货 装上 运输 工具 语气。制服。 车辆、 终端设备 顾客收到 包裹签收 服务人员递 送包裹、收 货确认 签收 确认 互动分界线 可视分界线 内部互动线 *