模组化设计的四个功能.docVIP

OPPOTTUNITIES ACROSS THE CUSTOMER INVOLVEMENT CYCLE (P209) 在這個章節中討論的就是透過Customer Involvement Cycle來運用Information System。Customer Involvement Cycle 是Konosuke Matsushita 在50年前所提的觀念，它描述如何滿足顧客從決定需求到使用物品等一連串購物行為。而透過Information System可以使這個流程個有規劃和效率。 以下是Customer Involvement Cycle 的大綱： 需求(Determining Requirements) 購買(Acquiring the Product) 使用(Using the Product) 售後服務(Maintaining and Retiring the Product) 而這些流程中又包含了許多的要點。Konosuke Matsushita 相信透過這些流程可以使顧客滿意度達到最高。 需求(Determining Requirements) 對每個不同的產品都有不同的決策過程。而這些內容又可分為這些： 增加顧客對產品的(Increasing Product Awareness) 認知報紙的廣告，看板和目錄。這些都是現代人常見的東西，但就是因為太普遍了，所以人們對它並沒有奪大的興趣。而Information system則提供地址化(addressability)。這可以針對不同課的年齡，和學歷，工作來中廣告，不再像以前一樣盲目選擇的廣告對象。而顧客可以也得到自己最需要的資訊。 位址化是direct marketing(直接以特定的資訊寄給特定的人)的基礎。除了以電子郵件來寄件之外，另外可以用某些組織的名冊和雜誌的廣告都可以算是direct marketing的一種。因為它們掌握了某些特定有相關的一群人集中廣告而達到了的意義。而的最佳例子就是 American Express，它們利用運輸商品而得之哪些人常買固定的商品，如高爾夫球或音樂會的門票，進而利用它們的興趣，達到效果。有些位址化的運用即使是非常小的公司也能夠利用達到廣告的目的。而有些衣服的零售商甚至在顧客購物之後留下顧客穿著的尺寸和資料，以定期寄目錄給客人，當然這些店的走向都是高價。 而另外一個direct marketing就是電話交易，在印象中，似乎只要電話線和一群操作員就可以銷售，但現在的telemarketing 充分利用Information System，如利用電腦來重撥和直撥就是不用再按電話鍵盤直接從電腦上選取。而顧客訂貨的資訊和要求也可以利用電腦來記錄，最重要的，它可以記錄顧客的資料來達到下次的推銷。 推銷能力(Supporting the Sales Force) (p210) 人們常視推銷的工作為一種令顧客對商品著魔的能力。而最重要的一點，是在視推銷為一種商業的過程下列是一些利用在推銷過程的步驟： 安排購物程序的細節(Design the sales program and supporting materials)： 提供商品資訊和工具來為顧客分析優缺。並為特別的一群顧客提供特別的服務。 辨明可能顧客(Identify ,prioritize, and contact prospects(potential customers))： 利用內在的名單來列出顧客名單。 三、為顧客分析商品而辨明他們的興趣(Meet with prospect to qualify their interest, explain the product , and counter objections)： 利用溝通技巧來找出顧客的興趣加以介紹商品，並可利用電腦來  列出商品的特色和資訊。 四、議價和送貨細節(Negotiate pricing and delivery options) 五、訂單(Take the order) 六、追蹤顧客(Follow up to maintain the customer relationship)： 利用電腦建立名單。 符合消費者需求(Matching to Customer Requirements) 資訊系統被使用於許多方法去找出符合消費者需求的產品，如果消費者能指出一個清楚的需求，資訊系統就能尋找出滿意的選擇，並將消費者相關優先的花費、便利和其他要素在期限內列出，這便如發生於當航空公司的預定系統協助旅客找出特別的班次。小的系統便用於現實的地產代理人確認房屋或公寓是否為委託人所需並有能力幾付。 在一些情況下消費者不需有明確的需求，但可嘗試不同的選擇去